Çağrı merkezleri dönüşüyor

CMC, Oracle ürün ve hizmetleri ile, ileri teknolojiye sahip, yeni nesil bir hizmet yaklaşımını hayata geçirdi. Uzun yıllardır edindiği müşteri hizmetleri konusundaki deneyimini Oracle’ın CRM sistemleri uzmanlığıyla birleştiren CMC, çağrı merkezinden çok kanallı iletişim merkezine dönüşerek, her alanda büyük kolaylıklar sağlıyor. Çok kanallı iletişim hizmeti, çağrı merkezi, sosyal medya, web (chat, mobil ve e-posta) kanallarını tek bir platformdan takip edebilme ve bütünleşik olarak yönetme imkanı sağlıyor. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda, günümüzde sosyal medyanın ve internet kullanımının her geçen gün artmasıyla iletişim kanallarını da çoğaltan CMC, ilerleyen dönemde de önemli yeniliklere imza atmaya hazırlanıyor.

CMC, yeni nesil çağrı merkezi sistemini ve elde edilen müşteri hizmetleri deneyimini Hotel Les Ottomans’da düzenlenen toplantıyla, sektör temsilcileri ve önde gelen şirketlerin yetkilileriyle paylaştı. Çağrı merkezinden çok kanallı iletişim merkezine dönüşüm sürecinde, ileri teknolojiyi kullanarak, müşteri deneyiminde fark yaratan CMC, bu yenilikçi çalışmalarıyla sektördeki diğer firmalara da örnek oldu. Ayrıca dünyadaki yeni nesil bulut çözümleri ve sosyal medyanın gelişimi konusunda da katılımcılar bilgilendirildi.

Markaların yeni jenerasyon tarafından kolaylıkla benimsenmesi sağlanıyor

Toplantıda konuşan CMC Genel Müdürü Tolga Başarır, bu önemli işbirliği ve yenilikçi hizmet yaklaşımıyla ilgili olarak şunları vurguladı: “Günümüzde dijital hayatın öneminin her geçen gün artması, sosyal medyanın popülaritesini yükseltmesi, çağrı merkezi sektöründe de çok kanallı iletişimin gerekliliğini vazgeçilmez kılıyor. Geçmiş dönemde, bu gereklilikten yola çıkarak, çağrı merkezinden çok kanallı iletişim merkezine dönüşümün adımlarını atmış, önemli yenilikleri hayata geçirmiştik. Oracle ile yaptığımız uzun soluklu işbirliğiyle bu dönüşümü tamamlayarak, ileri teknolojiye sahip, yeni nesil hizmetleri müşterilerimize tüm olanaklarıyla sunmaya başladık. Çok kanallı bir iletişim merkezi olarak, müşterilerimizin müşterilerine daha hızlı çözümler, kanal-cihaz bağımsız hizmetler, kişiye özel müşteri deneyimi sunmaya devam ediyoruz. Kurumsal müşterilerimizin iletişim kanallarını merkezileştiriyor, self servis kanallarının artması ile birlikte çözüme hızlı ulaşma ve maliyet optimizasyonu sağlıyoruz. Müşterilerimiz bu sayede konsolide bir bakış açısına kolaylıkla sahip olabiliyor, büyük resmi hızla görebiliyorlar. Marka elçileri yaratıyor, sosyal medyanın aktif olarak kullanılabilmesi ile birlikte hizmet verdiğimiz markayı yeni jenerasyona kolaylıkla kazandırabiliyoruz.” 

Çağrı merkezlerinin yıldızı sosyal medya ile parlayacak

Türkiye’de 36 milyon internet kullanıcısı ve 67 milyon mobil kullanıcı bulunduğunu, günde en az bir kere mobil kullanıcıların internete telefondan bağlandığını söyleyen Başarır, bu açıdan da çok kanallı iletişimin büyük önem taşıdığını belirtti. Çağrı merkezlerini arayan müşterilerin yaklaşık yüzde 60’ının önce firma web sitesini kontrol ettiğini söyleyen Tolga Başarır, sosyal medyanın ilerleyen dönemde en önemli kanal olabileceğini de düşündüklerini belirtti: “Türkiye, Facebook’ta 35 milyon kullanıcı ile dünyada 6. sırada yer alıyor. Twitter’da ise 9,6 milyon kullanıcı ile dünyada 11. sırada bulunuyor. Bu rakamlar da sosyal medyanın gücünü gösteriyor. Hızla artan sosyal medya kullanımı sektörümüzdeki önemini sürekli olarak yükseltiyor. Dolayısıyla çok kanallı iletişimin yarattığı fark da burada ortaya çıkıyor.”

Bulut bilişim çağrı merkezi sektörüne ileride yön verecek 

Teknolojiye sürekli olarak yatırım yapmaya devam eden, sektördeki öncü teknoloji şirketlerinden biri konumunda olan CMC ayrıca, Oracle’ın bulut servisini tam kapsamlı kullanan öncü firmalardan biri. Bununla birlikte CMC, Oracle’ın SaaS (Software as a Service) konusunda en çok çalışma yaptığı iş ortaklarından biri konumunda bulunuyor.

CMC Genel Müdürü Tolga Başarır, son dönemde bulut teknolojilerinden yararlanarak yeni hizmet modülleri geliştirme üzerine odaklandıklarını belirterek, sadece CMC lokasyonlarında mevcut müşterilere sundukları deneyimi, farklı lokasyonlarda bilgi güvenliği standartlarını koruyarak sunabilir hale gelmek için uzun zamandır bulut bilişim teknolojilerine yatırım yaptıklarını söyledi: “Bu hizmetimizle, kendi lokasyonlarında çağrı merkezi hizmetleri sunmak isteyen, ancak gerekli santral altyapısı, donanım ve yazılım yatırımı yapmak istemeyen firmalara katma değerli teknolojik çözümler sunuyoruz. Bulut bilişimin çağrı merkezi sektörüne ileride yön vereceğini düşünüyoruz, bu yüzden bu alandaki çalışmalarımızı, Oracle ile yaptığımız işbirliği doğrultusunda hızla genişlettik”.