Hız arttı, işlem süresi azaldı, müşteri güldü

SIGORTAGUNDEM.COM
Accenture’un Anadolu Sigorta için, Accenture Claims Components Solution (CCS) paket uygulaması üzerinde geliştirilen ve RH+ adı verilen yeni Hasar Yönetim Sistemi bir yaşına girdi. Bu uygulama ile Anadolu Sigorta, otomatik görev ve eksper atamaları, entegre ödemeler, muallak ve finansal yönetim kolaylıkları, hasar sürecinin her aşamasında izlenebilirlik, kontrol edilebilirlik, ölçülebilirlik, tüm kullanıcılar tarafından erişilebilirlik, operasyonel risklerde azalma, hasar sürecinin optimizasyonu ile işlem ve ödeme sürelerinde kısalma, görev bazlı süreç yapısı, usulsüzlük kural motoru, farklı kanalların aktif kullanımı ile operasyonel maliyetlerde azalma, etkin tedarikçi yönetimi konularında ciddi kazanımlar elde etti. Accenture Danışmanlık Yönetici Ortağı Çetin Özgür Elmas ile CCS programı ve sigortacılığa kazandırdıkları hakkında konuştuk.
 

PAKET PROGRAM ŞİRKETE, ÜLKEYE GÖRE DEĞİŞİYOR
Sigortagundem.com-CCS paket uygulaması nedir? Sigorta sektörüne nasıl bir katkısı oluyor?
-Çetin Özgür Elmas: Sigorta sektörü, poliçe üzerine kurulu… İnsanlar kendilerini, evlerini, araçlarını sigortaladıklarında bir poliçe satın alıyorlar. Ama sigorta şirketlerinin asıl hizmeti hasar oluştuğunda gerçekleşiyor. Dolayısıyla her sigorta firmasının bir ürün uygulaması olan poliçe uygulaması bir de hasar uygulaması olur. Hasar uygulaması nedir? Yaptırdığınız sigortayla ilgili bir takım sıkıntılar gerçekleştiğinde aradığınız ve poliçe ve limitlerinize istinaden size paranın sigorta şirketi tarafından ödenmesine kadar geçen süreçtir. Bu araç ise, oto eksperi gelir incelemesini yapar. Hasar dediğimiz bu dünya, aslında sigorta şirketlerinin co operasyonel süreçleridir. Biz Anadolu Sigorta’nın temel ana hasar süreçlerinin üzerinde çalıştığı uygulamasını yeniledik. Eski uygulamayı yeni teknoloji platformuna taşıdık. Bunu yaparken de biz ait olan Claim Compl Solutions (CCS) paket çözümü üzerinde geliştirdik. Anadolu Sigorta buna RH + ismini verdi. Bu uygulamayı 1 sene önce hayata geçirdik ve 1 yıldır Anadolu Sigorta tarafından kullanılıyor.
-Bu bir paket programı olduğu gibi uyguladınız mı?
Çetin Özgür Elmas: Şirkete, ülkeye göre değiştiriyoruz. Sonuçta bu paket dünyanın her tarafında kullanılabilir bir hazır bir paket ama ‘tak çalıştır’ olmuyor. Türkiye’deki gereksinimlere göre, ülkenin, hükümetin, Hazine’nin koyduğu kurallara göre, Türkiye Sigorta Birliği’nin yönlendirme ve  gereksinimlere göre, Şirket’in kendi ihtiyaç ve süreçlerine göre değişiklikler yapılıyor. Paket uygulamamızı Türkiye’de Anadolu Sigorta ile hayata geçirmiş olduk.
-Bu paketi uyguladığınız başka şirketler var mı?
Çetin Özgür Elmas: Anadolu Sigorta ilk… Başka firmalar uygulamak isterse seve seve kendilerine yardımcı oluruz. Şu anda görüştüğümüz bazı firmalar var. Ama başlayan bir proje yok…

İŞLEM SÜRESİ AZALDI, İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARTTI
-Bu uygulamayla Anadolu Sigorta’nın hasar uygulama süreçlerinde eskiye göre ne değişti?
Çetin Özgür Elmas: Hasar sürecinin içerisinde farklı nitelikteki kullanıcılar farklı sistemler üzerinden işlemlerini yapıyorlardı. Nedir bunlar? Call Center var, yardım masası var, sigortalı başına bir şey geldiğinde arıyor, dolayısıyla hasarını bildiriyor. Ardından Anadolu Sigorta çalışanları bu süreç içerisine giriyor; dosyayı alıyor, incelemesini yapıyor. Eksper görevlendirip hasar nasıl gerçekleşmiş, maliyeti ne kadar gibi değerlendirmede bulunuyor. Eğer bu otomobilse, otonun yedek parçacıları var, anlaşmalı tamirhaneleri var. Ödeme tarafında finans devreye giriyor. Bütün bu süreç içerisine giren birçok farklı çalışan var. Bunlar farklı farklı uygulamaları kullanıyorlardı. Biz bunların hepsini tek platforma entegre ederek, hepsinin birbirleriyle bu uygulama üzerinden iletişimini sağlanabilmesini mümkün kıldık.
Bir dosyanın hangi süreçte, hangi aşamada olduğunu görüyorlar. Otomatik görev atamaları oluyor. Dosya inceleme uzmanı görev ataması yaptığı zaman eksper dosyanın kendisine verildiğini anında görebiliyor. Anında görebildiği için süreç hızlanıyor. Dosya kayıpları, unutulmuş dosyalar, gözden kaçan çalışmalar gibi sorunlar kalmıyor. Anadolu Sigorta müşterisinin hasarını bildirdikten, parasını almasına kadar geçen süredeki işlem hızı artmış oldu ve bu işin içerisine giren bütün gruplar birbirleriyle daha rahat iletişim kurabiliyorlar.
Ayrıca, sürecin çeşitli aşamalarında müşteri sms ve e-mail ile bilgilendiriliyor. Eksper atamanız gerçekleşmiştir gibi… Dolayısıyla hasara uğramış olan müşteri için daha görünebilir bir süreç uygulanıyor.
-Bir yıllık uygulamanın sonuçları ne oldu? Neler değişti?
Çetin Özgür Elmas: İşlem süresinde azalma var. İç ve dış müşteri memnuniyetinde artış var. İnsanlar şimdi istedikleri raporları çekebiliyorlar. Sürecin ne noktada olduğunu görebiliyorlar. Müşteri hasar ödemesini daha erken alabiliyor. Eksperleri, anlaşmalı oto tamirhaneleri gibi şirkete hizmet verenler açısından da ciddi bir hız kazanılmış oldu. Takip edilebilir, ölçülebilir hale geldi. Bu süreç ile içeride ve dışarıda memnuniyet sağlandı.

İŞ BANKASI BİZİM STRATEJİK ORTAKLIK İÇERİSİNDE ÇALIŞTIĞIMIZ FİRMALARDAN BİRİ
-Bu paketi kimler kullanabiliyor?
Çetin Özgür Elmas: Acenteler kullanıyor, Anadolu Sigorta’nın Genel Müdürlüğü’nde dosya inceleme çalışanları kullanıyorlar. Tabi hepsinin yetki ve sınırları farklı… Genel Müdürlükte girebildiği ve kullanabildiği fonksiyonlarla acentelerin kendi çalıştıkları alanlarla ilgili olarak giriş yapabiliyorlar. Sağlık hariç tüm elementer ve bireysel sigortaların yer aldığı bir uygulama oldu.
-Sağlık neden yok?
Çetin Özgür Elmas: Sağlık uygulaması şu anlık farklı bir platformda… Ama sağlık da bunun içerisinde gerçekleştirilebilirdi, gerçekleştirilebilir…
-Bu işbirliğinin size ne faydası oldu?
Çetin Özgür Elmas: Anadolu Sigorta, İş Bankası’na ait bir firma, dolayısıyla İş Bankası bizim en öncelik verdiğimiz stratejik ortaklık içerisinde çalıştığımız firmalardan biri. İş Bankası’nda da birçok farklı konuda hem iş danışmanlığı hem de teknoloji danışmanlığı alanında çalışmalarımız devam ediyor.
-Bu proje ilk değil galiba… Daha eskisi var mı?
Çetin Özgür Elmas: Bundan önce Anadolu Sigorta’nın dönüşüm programının bütün tasarımını ve planlarını birlikte yapmıştık. Bu, o planlama içerisinde olan en temel konulardan biriydi.  Bu proje bitti ama iş ilişkimiz devam ediyor. Karşılıklı güven üzerine kurulduğu için biz buna ortaklık diyoruz.

AMERİKA’DA, İNGİLTERE’DE, JAPONYA’DA KULLANILIYOR
-Proje tamamlandı, işiniz bitti mi? Yoksa sonra destek devam ediyor mu?
Çetin Özgür Elmas: Desteğe devam ediyoruz. Kullanıma açıldıktan sonra bir senedir ihtiyaçlar bitmiyor. İş değişiyor, süreçlerde bazı değişiklikler yapılması gerekiyor. Yeni özellikler ilave edilmesi gerekiyor. En temel şeyleri hayata geçirdikten sonra şunu da ilave edelim, daha güzel olur, buradan daha farklı kazanımlarımız olur gibi konularda da hala iyileştirmeler devam ediyor. Ekibimiz hala Anadolu Sigorta binasında onlarla birlikte çalışıyorlar. Proje bitti, kapandı noktasında değil. Diğer paket programlardan farklı… Paketi onların ihtiyacına göre değiştirmeniz gerekiyor.
-Başka sigorta firmalarıyla çalışıyor musunuz? Başka ne işler yapıyorsunuz?
Çetin Özgür Elmas: Başka sigorta firmalarıyla yaptığımız çalışmalar var, hasar uygulamamızı geliştirmedik ama iş süreçlerinin yenilenmesi tasarlanması çalışmalarımız var. Başka firmalarda bizim uygulamamız değil ama başka ihtiyaçlar doğrultusunda kendi geliştirdikleri uygulamalara da destek veriyoruz. Bu anlamda iş ve teknoloji danışmanlarımız var, oradaki ekiplerimizde onların ihtiyaçlarına bağlı olarak geliştirmeler yapıyorlar ya da süreçlerine iyileştirmeler yapıyorlar. Farklı farklı konularda hizmetlerimiz şu anda diğer firmalarda da var mevcut, ama hasar uygulaması özelinde henüz yapmadık. Türkiye’de ilk Anadolu Sigorta…
-Peki, hasar uygulaması konusunda yurt dışında çalıştığınız sigorta şirketi var mı?
Çetin Özgür Elmas: Evet Amerika’da çok yaygın kullanılıyor. Fransa, İngiltere ve Japonya’da var. Tam sayı bilmiyorum ama Amerika’da birçok firma kullanıyor. Paket her yere uygulanabilir. Temel süreci karşılayan bir paket, ama İngiltere’deki sigorta şirketlerinin iş yapış şekliyle Türkiye’deki farklı. Mesela İngiltere’deki adam sms göndermek istemiyor da, buradaki adam başka bir noktada sms gelmesini isteyebilir. Düzenlemelerimiz, özelleştirmelerimiz oldu paket üstünde.