Yapay zeka ve sigorta

Her dilde hizmet verebilen sanal çağrı merkezi asistanları, hasar tespit tutanağı ve ekspertiz sürecini kısaltıp kolaylaştıran ses ve görüntü analizleri, büyük veri kaynağı sensörler... Sigortacılık ekosistemi, teknolojinin dokunuşuyla daha da zenginleşecek ve önümüzdeki dönemde farklı bir yola girecek...

2017 yılının mart ayında, sigorta sektörü ve yapay zeka (AI - artificial intelligence) kullanımıyla ilgili bir yazı kaleme almıştım. Yazıyı Twitter adresimden paylaştığımda, özellikle bilişim sektöründe çalışanlar ilgi göstermişti. Nedenini ise “yapay zekayla ilgili bir alanda sigorta sektöründen bir yorum görmeyi beklemedikleri” şeklinde açıklamışlardı.
Sanırım sigorta sektörünün nasıl bir yolda ilerlediğini ve emin adımlarla teknoloji üreten bir sektör haline geleceğini görmedikleri için değişmesi gereken bir önyargıya sahiplerdi. Biraz da bu imajı biraz daha değiştirmek adına, yapay zekanın hangi uygulamalar aracılığıyla sigorta sektöründe kendine yer bulabileceğine değinmek istedim.
Bir önceki yapay zeka yazısında, kavramın ne anlama geldiğini kısaca özetlemiştim. Bu sefer biraz daha detaya girerek sigorta sektöründe poliçe sahiplerine sunulacak hangi hizmetlerin yapay zekayla hayata geçirebileceğinden bahsetmek istiyorum.

Doğrudan ve dolaylı olarak kullanılan uygulamalar

Yapay zeka yardımıyla çeşitlendirilebilecek veya geliştirilebilecek hizmetleri genel özellikleri itibarıyla ikiye ayırabiliriz. İlk alandaki hizmetler, müşterinin kendi kullanabildiği uygulamalar. Bu gruba sanal asistan, yabancı dil çevirileri yapan, ses, grafik veya görüntü analizleri yapabilen veya görselleştirme amacıyla kullanılabilen uygulamaları koyabiliriz.
Yapay zekayla hayata geçen diğer yeniliklere ise müşterinin görmediği ancak dolaylı yoldan kullanageldiği arka plan uygulamalarını örnek verebiliriz. Nesnelerin interneti (IoT - internet of things), özeğitimli makine ve bilgisayar çevirisi olarak Türkçeleştirebileceğimiz !machine learning” ve “machine translation” ve son olarak sosyal ağ analizleri...
Şimdi bu kavramların sigorta sektöründe hangi alanlarda kullanılabileceğine bakalım.

InsurTech’in çıkış noktası...

Neredeyse her yazımda belirttiğim gibi sigorta şirketleri, operasyonel olarak halen emek yoğun bir yapıda. Emek yoğun şirketlerde, ölçeğinden bağımsız birçok personel görev alır. Değerlendirmeler ve analizler genellikle manuel olarak, operasyonel riske açık şekilde yapılır. Bu da beraberinde birim satış maliyetleri yüksek ve dolayısıyla kâr marjı düşük şirketleri getirir. InsurTech’in genel anlamda sigorta şirketleri için “köprüden önceki son çıkış” şeklinde değerlendirilmesinin temel nedenleri de aslında özellikle sigortacılık süreçlerinin baştan aşağıya yeniden tanımlanması ve operasyonel maliyetlerde gerçekleştireceği devrim gibi azalma.

Çağrı merkezlerindeki sanal asistanlar

Dijitalizasyonla birlikte sigorta şirketleri yoğun bir şekilde çağrı merkezi kurma veya bir servis sağlayıcısından hizmet alma yarışına girdi. Yoğun iş görüşmeleri, kısıtlı ürün ve sektör eğitimleri ve müşterinin karşısına hazır olmadan çıkarılan, genellikle yeni mezun genç insanlar... Yapay zekanın bu kaos ortamına dair çözümü ise sanal asistanlar. Örneğin, sigorta şirketinizin müşteri hizmet hattını arıyorsunuz. Karşınıza hoş bir insan sesine sahip bir yapay zeka programı çıkıyor. Taleplerinize ve cevaplarınıza göre sizi yönlendiriyor, bilgilendiriyor veya işinize yarayacak bir çözüm üretiyor. Ve bu çözümü aynı anda yüzlerce müşteriye aynı kalitede sunabiliyor.
Avrupa Birliği gibi farklı dillerin konuşulduğu ama ortak sigorta pazarının söz konusu olduğu veya İsviçre gibi aynı ülkede birden fazla resmi dilin olduğu durumlarda ise devreye aynı zamanda yabancı dil çevirisi de yapabilen başka bir yapay zeka giriyor. Bir İtalyan müşteri olarak, Alman sigorta şirketinin Almanya veya Hindistan merkezli operasyon merkezini arıyorsunuz. Karşınızdaki yapay zeka tercihinize göre size İtalyanca veya dilediğiniz başka bir dilde cevap veriyor.

Eksperler için kötü haber mi?

Yapay zekanın bize sunabileceği başka bir hizmet de hasar sürecinde karşımıza çıkıyor. Bir kaza yaptınız veya sabah otoparka gittiğinizde arabanızı hasarlı halde buldunuz. Akıllı telefonunuzla görüntü ve ses analizleri yapabilen ve bu analizleri doğrudan sigorta şirketinize ileten uygulamayı açtınız. Dolayısıyla hem hasar kaydını oluşturdunuz hem de eksper beklemeden kendi ekspertiz çalışmasını kendiniz yaptınız. Veya kullandığınız uygulamayla anlattığınız kaza görselleştirildi. Hasar tespit raporunu bir çeşit video haline getirdiğinizi ve sigorta şirketiyle paylaştığınızı düşünün...
Örnekler çoğaltılabilir. Daha karmaşık hasar senaryolarına göre daha iyi analiz sunabilecek programlar geliştirilebilir. Dikkat etmemiz gereken, müşterinin kullandığı yapay zeka tabanlı programın ürettiği içeriği değerlendirecek sigorta şirketinde de farklı bir yapay zeka programının çalışıyor olacağı.

Büyük verinin yönetimi

Yapay zekanın hayatımıza dokunacağı diğer bir alan da sensör kullanımı. Özellikle sağlık sigortaları ve araç sigortalarında kullanılan sensörlerin ürettiği büyük veriyi analiz edebilen ve sigorta şirketinin müşterisine katma değerli farklı hizmetler sunmasını sağlayan yapay zeka da sigortalıların direkt olarak kullanmadıkları, ancak sonuçlarından faydalandıkları başka bir alan olarak karşımıza çıkacak.
Sensörler sigorta sektöründe etkin bir şekilde olmasa da kullanılıyor. Günümüzde aksayan husus ise sigorta şirketlerinin elde ettikleri bu yoğun ve büyük veri akışını nasıl yönetmeleri gerektiği. Bu aşamada da karşımıza, başka bir yazımızın konusu olan teknolojinin diğer nimetleri çıkıyor.
Sigortacılık, birçok farklı branşın bir arada olduğu çok zengin bir ekosistem. Teknik analizciler, risk mühendisleri, tahsilatçılar, hasar uzmanları, satış personeli, dağıtım kanalları, eksperler ve niceleri. Bu zengin ortam teknolojinin dokunuşuyla daha da zenginleşecek ve önümüzdeki dönemde farklı bir yola girecek. Biz de sigortacılar olarak hem bu önemli değişim dönemde sektörde olmanın tadına varabileceğiz, hem de bu değişime ufak katkılar sağlayabileceğiz.

Yorumlar
Bu habere henüz hiç yorum yapılmamıştır, ilk yorum yapan siz olun!


Yorumunuz editörlerimiz tarafından incelendikten sonra yayınlanacaktır.

Adınız :

Yorumunuz :