Aygül Yılmaz Govindan: Dijital destek sistemlerimizi sürekli geliştiriyoruz

Asistans sektörü, dijitalleşme ve değişen müşteri beklentileriyle birlikte önemli bir dönüşüm sürecinden geçiyor. Müşterilerimiz artık hizmetlere anında ve kolayca erişmek istiyor. Bu beklentiye yanıt olarak dijital kanallarımızı son teknolojiye uygun şekilde güçlendirdik. Mobil uygulama ve online platformlarımız üzerinden çekici, yedek araç, takip ve diğer asistans hizmetlerini daha hızlı ve sorunsuz bir şekilde sunuyoruz. Ayrıca dijital destek sistemlerimizi, müşterilerimizin yaşadığı zor durumlara daha da kısa sürelerde çözümler sunabilmek için sürekli geliştiriyoruz.

Hizmet kalitemizin temelini oluşturan tedarikçi ağımızı da güçlendirdik. Çağrı merkezimize gelen taleplerin en uygun tedarikçiye yönlendirilmesi için süreçlerimizi optimize ettik ve müşterilerimize ulaşma sürelerini kısalttık. Dijital platformlar üzerinden yürüttüğümüz iş birlikleriyle hizmetin her aşamasında hız ve şeffaflık sağlıyoruz.

Ancak belirtmeliyim ki; işine gönülden bağlı ekibimizin, Allianz Partners’ın başarısının arkasındaki en büyük güç olduğunu düşünüyorum. Çalışanlarımızın verimliliği ve memnuniyeti artırmak için hibrit çalışma modelini benimsedik. Dijitalleşme ayağındaki atılımlarımız, operasyonlarımızın sürekliliğini destekleyerek bu modelin etkin bir şekilde uygulanmasına katkı sağlıyor.

Asistans hizmetleri ülkemizin dört bir yanında her zaman kesintisiz ve kaliteli hizmet vermeyi gerektiren oldukça yoğun tempolu bir sektör. Bu nedenle bizce örnek verdiğiniz tüm başlıklar aynı derecede kritik önemde.

Çağrı merkezi süreçlerimizin önemli bir kısmını otomatikleştirdik 

Operasyonel verimliliğin devamı için çağrı merkezi süreçlerimizin önemli bir kısmını otomatikleştirdik ve çalışanlarımızın daha karmaşık taleplere odaklanmasını sağladık. Bu yıl hayata geçirdiğimiz santral değişikliği projesiyle bulut tabanlı çözümler üzerinden daha hızlı, kesintisiz ve kaliteli hizmet sunma kapasitemizi artırdık. Ayrıca Voicebot’umuzu da devreye alarak, yapay zekâ sayesinde otomatik dosya oluşturulması ve hizmet yönlendirmesi yapacağız. 

Müşteri geri bildirimlerini sistematik şekilde analiz ederek hizmet kalitemizi geliştirdik. “Müşterinin Sesi” uygulamasıyla şikâyet ve teşekkürleri detaylı inceliyor, operasyonel süreçlerdeki aksaklıkları hızla tespit ediyor ve tedarikçi performansını değerlendiriyoruz. Bu yaklaşım hem müşteri deneyimini hem de iş ortaklarımıza sunduğumuz değeri güçlendiriyor.

Sürdürülebilirlik ise iş yapış şeklimizin ayrılmaz bir parçası. Elektrikli araçlara yönelik asistans hizmetlerimizi ülke genelinde sunuyor, karbon ayak izimizi azaltmaya yönelik girişimlerde bulunuyoruz. Daha az enerji tüketimi ve atık üretimini hedeflerken, hızlı mobil şarj gibi yenilikçi çözümler geliştiren tedarikçilerle iş birlikleri yaparak çevre dostu hizmetlerin yaygınlaşmasına katkıda bulunuyoruz.

Asistans sektörünü yepyeni dinamikler bekliyor

Asistans sektörünü önümüzdeki dönemde yepyeni dinamikler, göz ardı edilemeyecek birtakım riskler ve büyük fırsatlar bekliyor. Akıllı yaşam alanları, IoT ve giyilebilir teknolojiler sayesinde asistans hizmetleri daha proaktif olacak ve istenmeyen durumlar gerçekleşmeden önleyici müdahaleler mümkün olacak. Paylaşımlı araçlar, elektrikli bisikletler ve scooter gibi yeni mobilite çözümlerine özel asistans ürünlerine talep artacak. Bununla birlikte asistans hizmetleri sağlık alanında da hızla genişlemeye devam edecek. Halihazırda tele-sağlık platformlarımız aracılığıyla uzaktan tıbbi destek, danışmanlık ve randevu yönetimi gibi hizmetleri kesintisiz şekilde sunuyoruz. Ayrıca müşterilerimiz görüntülü görüşme altyapımız sayesinde sağlık profesyonellerimize doğrudan erişerek hızlı ve güvenilir hizmet alabiliyor. 

Yeni teknolojilerin sunduğu tüm bu fırsatların yanı sıra, siber güvenlik konusu sektörümüz için oldukça kritik. Bu nedenle yol haritamızı belirlerken müşteri verilerinin korunması en büyük önceliğimiz. Bu noktada, regülatif değişikliklere uyum da sektör için önemli bir gereklilik olarak öne çıkıyor.

Allianz Partners’ın iş yapış biçiminin merkezine inovasyon ve müşteri odaklılığı koyduk. Yapay zekâ, makine öğrenmesi, IoT ve bulut teknolojilerine yatırım yaparak akıllı çözümler geliştirmeyi sürdürüyoruz. Yeni nesil mobilite ve sağlık alanlarında stratejik iş birlikleri kuruyor, hizmet portföyümüzü genişletiyoruz. Aynı zamanda esnek ve ölçeklenebilir bir operasyonel yapı ile değişen koşullara hızla uyum sağlamayı ve siber güvenlik önlemlerimizi en üst düzeyde tutmayı hedefliyoruz. İşte tüm bu yaklaşımlarla sektördeki en kaliteli hizmeti sunma gayretimizi devam ettireceğiz.