Sigortacılığın geleceği için sırada ne var?

Smart-i Awards’ün kazananları önceki ay açıklanmıştı. 23 Haziran’da İş Sanat Kültür Merkezi'nde düzenlenen ödül töreni, sektörün geleceğine ışık tutacak önemli bir panele de ev sahipliği yapmıştı...

  • İçerik
  • Yorum
  • Yayınlanma: 02.08.2022 - 16:12
    Son Güncelleme: 07.08.2022 - 07:52

“Sigorta Sektörünün Geleceğinde Sırada Ne Var?” temasıyla düzenlenen panelin ilk oturumunun konusu "InsurTech’ler fırsat mı tehdit mi?" oldu. Fiona Teknoloji ve Danışmanlık Kurucu Ortağı Ertuğrul Bul'un moderatörlüğünde yapılan panelin konuşmacıları arasında Anadolu Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Abacı, Sigortam.net CEO'su Bora Uludüz ve İstanbul Sigorta Acenteleri Derneği (İSAD) Yönetim Kurulu Üyesi Orhan Fidancı yer aldı.

Birinci oturumda dijitalleşme; blokzinciri (blockchain), yapay zeka, makine öğrenimi gibi yeni teknolojiler, yeni oluşumların sigortacılığın geleceğini nasıl şekillendireceği ele alınırken, InsurTech’lerin konumu masaya yatırıldı.

Panelin ikinci oturumu ise "Risk azaltıp kazanç artıran iş ortaklıkları" başlığı altında Payten Türkiye Ülke Lideri ve Paratika CEO’su Burak Kutlu moderatörlüğünde yapıldı.

Enqura CCO'su Hasan Emre Özgür, Fineksus Satış & İş Geliştirme Direktörü Necati Yavaş ve RS Otomotiv Grubu Yönetim Kurulu Başkanı Ünal Ünaldı'nın konuşmacı olarak katılacağı oturumda; yeni teknolojiler ve hızlanan dijitalleşmenin sigorta şirketlerinin dışarıdan hizmet alımlarını, iş birliklerini ve iş ortaklıklarını nasıl etkilediği tartışıldı. Şirketlerin sunduğu ürün ve hizmetlerin yanı sıra plan ve hedeflerinden de bahsedildi...

 

Dijitalleşme; blokzinciri (blockchain), yapay zeka, makine öğrenimi gibi yeni teknolojiler, yenilikler, yeni oluşumlar sigortacılığın geleceğini nasıl şekillendirecek? Bu noktada InsurTech’ler sektör için risk mi fırsat mı?

Ertuğrul Bul

Fiona Teknoloji ve Danışmanlık Kurucu Ortağı

“Z kuşağına ulaşabilmek için dijitalleşme olmazsa olmaz”

Günlük hayatta bazen ağaçlara bakmaktan ormanı görmeyebiliyoruz. Dünya nüfusunda çok önemli değişimlerin olduğu bir dönem yaşıyoruz. 1946-1965 yılları arasında, hemen 2. Dünya Savaşı’nın bitimiyle başlayan “baby boomers” denilen ve şu anda dünya nüfusunda en kalabalık sayıya sahip kuşak emekli oluyor veya bir şekilde iş hayatından çekiliyor. Yerlerini, 1996-2012 döneminde doğan ve sayıları daha az olan Z kuşağı temsilcileri alıyor.

Bu değişim iş hayatını farklı açılardan etkiliyor. Öncelikle iş gücü açığının ortaya çıkıyor. Ki sadece ABD’de bu yıldan başlayarak yılda 400 bin işgücü açığına sebep olacak, 2034’te ise 900 bin kişiye ulaşacak bu açıktan söz ediyoruz.

Bir diğeri ise Z Kuşağının tüketim alışkanlıkları dramatik olarak farklı. Örneğin, 24 yaşın altındakilerin yüzde 39’u haberleri sosyal medyadan takip ediyor. Daha da ilginci, 18-24 yaş arasındaki kişilerin yüzde 15’i haberleri Tik-Tok’tan takip ediyor. (Kaynak: McKinsey Co. Mind the Gap)

Peki tüketici kitlesinin böylesi radikal değiştiği bir pazarda sigorta sektörünün geleneksel yollarla satışa devam edebilme imkanı var mı? Elbette yok.

Sektördeki tüm oyuncuların kendi stratejileri ve kaynakları paralelinde dijitalleşmesi elzem. Aksi takdirde işlerini devam ettirmeleri bugün olmasa bile gelecek 10-20 yılda mümkün olmayacaktır. Gelişmelere bu açıdan bakıp hazır olunduğu sürece InsurTech’ler sektör için fırsattır.

 

Mehmet Abacı

Anadolu Sigorta Genel Müdür Yardımcısı

“Sigorta şirketlerinin otonom robot müşterileri de olacak”

 Teknolojideki hızlı gelişmeler sigorta ve diğer tüm sektörleri hızlı bir değişime zorluyor. Sunucuların, kişisel bilgisayarların ve en önemlisi mobil cihazların işlemci güçlerinin hızlanmasıyla yapay zekâda hızlı gelişmeler yaşanıyor. Özellikle doğal dil işleme, sanal asistan ve chatbot konularında ciddi gelişmeler var. Bir sunucu gücünde mobil işlemciden bahsediyoruz neredeyse... Bu işlemci gücü pek çok kurumsal uygulamayı çalıştırmak için yeterli diye düşünüyorum.

Alexa, Siri, Google Assistant gibi sanal asistanların artık bizim için pek çok işlemi yapacağı bir döneme doğru giriyoruz. Alexa gibi sanal asistanlar “Think Customer” veya “Machine Customer” diye isimlendiriliyor. Ben bunları Türkçeye “otonom robot müşteriler” diye çevirdim. Yani yakın gelecekte sigorta şirketlerinin otonom robot müşterileri de olacak.

Otonom robot asistanlarımızın biz onlara söylemeden evimizdeki cihazlarla konuşarak ihtiyaçları öğrenip bizden habersiz siparişi vereceği günler çok uzakta değil. Otonom iş modeli, otonom sanal asistanlar sayesinde birkaç yıl içinde ciddi bir patlama yapacak. 2030’a geldiğimizde otonom iş modelinin yılda 1 milyar adetten fazla sipariş vereceği ve küresel ticarette 160 trilyon dolardan fazla ek hacim yaratacağı tahmin ediliyor.

Yapay zekâdaki gelişmelerin blokzincirini de etkileyeceğini, yapay zekâ (AI) ve nesnelerin interneti (IoT) gibi teknolojilerle bir arada kullanılan yeni gelişmiş blokzinciri çözümlerini göreceğimizi düşünüyorum.

Tüm bu yeni teknolojileri iyi kullanan, hızlı hareket edebilen küçük girişimler, InsurTech’ler, FinTek’ler bizim gibi köklü sigorta şirketlerini hızlı bir değişime zorlarken, rekabeti artıracak. Verinin daha etkin kullanımı sayesinde müşteriye sunulan ürünler de değişerek, hizmet kalitesi artacak. Veriye dayalı, daha müşteri odaklı ürünler geliştireceğiz.

Bora Uludüz

Sigortam.net CEO'su

“Sigortada dijitalin payı yüzde 8-10 arasında”

Türkiye’nin lider InsurTech markası olarak, ülkemizde sigortacılık ekosistemini büyütecek ve global sigorta pastasından aldığımız payı artıracak alanın InsurTech olduğuna inanıyoruz. Her ne kadar bu yıl fiyat baskısı, yüksek enflasyon, mali gelirlerin azalması gibi faktörler nedeniyle sadece Türkiye’de değil tüm dünyada FinTek ve InsurTech ekosisteminde dalgalanmalar yaşansa da burada yüksek potansiyel ve hızlı bir büyüme var.

Sigorta birçok sektöre göre daha karmaşık ve anlaşılması zor bir sektör. Ürünler biraz daha kompleks ve içeriği oldukça zengin. İnsanların içeriği doğru bir biçimde anlayarak, kendilerine uygun tercihler yapmaları çok değerli. Bu noktada InsurTech kilit bir rol oynuyor. Teknoloji şirketleri hizmetlerin daha hızlı, daha kolay ve daha ucuz olması için inovatif adımlar atarken, sigorta dünyasında da InsurTech’ler bu üç başlık etrafında değer yaratmaya çalışıyor. Ülkemizin InsurTech bayrağını taşıyan markası olarak, bu alanda rekabetin daha da fazla olması gerektiğine inanıyoruz. Çünkü burada müşteri için sağlanabilecek çok fazla fayda var. Bu alanda daha fazla yatırım gelmesi konusunda hem istekliyiz hem de ümitliyiz.

Sigorta, büyük bir ekosistem ve dijitalleşmeyle birlikte sigortacılık ekosistemi de büyüyecek. Sigorta şirketlerinden brokerlere, acentelerden diğer dağıtım kanallarına, asistans şirketlerden servislere hepimiz bu ekosistemin birer parçasıyız. Türkiye’de şu anda sigortacılık penetrasyonunun gayri safi milli hasılaya oranı yüzde 2 seviyelerindeyken, sigortacılık açısından dijitalleşme yüzde 8-10 arasında bir orana sahip. Öte yandan ülkemiz oldukça genç bir nüfusa sahip ve dijitalleşme oranı da oldukça yüksek. Öncelikli hedefimiz Türkiye’deki sigorta bilincini yükseltmek, sektöre olan güveni artırmak ve bu vesileyle penetrasyonu yukarıya taşımak olmalı. Bunu ekosistemdeki hiçbir oyuncu tek başına başaramaz, birlikte bir çabayla ancak mümkün olur.

Orhan Fidancı

İSAD Yönetim Kurulu Üyesi

“5-10 yıl sonra eski sisteme dönülür”

Sigortacılıkta dijitalleşmenin diğer sektörlerdeki gibi hızlı ve kolay olacağını düşünmüyorum. Hatta uzun soluk olacağını da düşünmüyorum.

Neden? Çünkü diğer sektörlerde bir malın alım-satımı somut olarak yapılırken, sigortacılıkta ileriye yönelik yaşanacak bir mağduriyetin güvencesini anlatan sayfalar dolusu kağıt satılıyor. Sizlerin de bildiği gibi, en küçük bir konut poliçesi 20-25 sayfadan oluşuyor. Bu poliçenin içeriğinde önemli birçok ayrıntıyı açıklayan maddeler var. Sizce bu sayfalarda anlatılan çok önemli bilgilerin tümünü sigortalılar okuyor mu? Hayır. O zaman da şu soru akla geliyor: Sigortalılarımız, içeriğini bilmeden mi sigorta poliçesi alıyor? Yine hayır.

Sigortacılıkta, müşterinin ne istediğini tam olarak anlamadan ve müşteriye güven vermeden ona sigorta yapamazsınız. Çünkü bizim kültürümüzde güven çok önemlidir. Bizim geleneklerimizde dokunmak vardır, kucaklaşmak vardır. Günümüzde de bu samimiyet ve güven ortamını acenteler sağlıyor. Acenteler, uzun vadede müşteri kazanmak için onlarla seviyeli bir dostluk ilişkisi kurabiliyor. Bunun sonucunda sigortalı, poliçesini yaptırırken, mağduriyet yaşadığında acentesinin kendi haklarını koruduğuna ve arkasında durduğuna inanmak isteyecektir. Dijital ortamda bu güven ilişkisi maalesef kurulamıyor. Yapay zekanın ürettiği mekanik bir sekreter sesi ne kadar güven verici olabilir ki? Dijital ortamda poliçe yapılabilir ama poliçe hasar anında belli olur. Sigortalının hasarda mağdur kalması, sigortaya güveni kaybettirir hem de memnuniyetsizliği meydana getirir. Günümüzde bile dijital ortamda kesilen birçok poliçelerde hataların olduğu sigortalı mağduriyetinin yaşandığını görüyoruz. Diğer bir konu da eğer amaç sadece dijital ortamda sadece trafik ve kasko poliçesi kesmekse belki olabilir. Ama sigortacılık sadece trafik ve kaskodan ibaret olmadığına göre mühendislik, sağlık, sorumluluk, endüstriyel sigortaları gibi özel poliçeler nasıl bir titizlikle hazırlanacak ve dijital ortamda nasıl satılacak? Konuya daha geniş açıdan bakmak gerekir. Bu yüzden, sigortacılık dijitalleşse bile 5-10 yıl sonra eski sisteme dönüleceğini düşünüyorum.

“InsurTech’ler sektör için risk mi fırsat mı” sorusuna gelince... Sigorta şirketlerinin ve büyük holding menşeli acentelerin teknoloji dönüşümleri için büyük altyapı çalışması ve büyük yatırımların yapması gerektiğini biliyoruz. Yapabilirler mi evet yapabilirler. Türkiye genelindeki yaklaşık 18 bin acente bunun neresinde olacak? Pek çok acentenin daha doğru dürüst bir web sayfası bile yokken... Dijitalleşme sadece web sayfasından ibaret olmadığına ve böyle büyük bir altyapı ve yatırım yapmaya da acentelerin gücünün yetmeyeceğine göre, sigorta şirketlerinin böyle bir çalışmayı yaparken acentelerini de sisteme dahil etmeleri, stratejilerine acenteleri de eklemeleri gerekiyor. Her ne kadar dijitalleşmeyle rekabet gücünü artırmak ve daha çok müşteriye ulaşmak hedefleniyorsa da acentenin olmadığı bir yerde müşteri güvensizliği ve memnuniyetsizliği oluşacaktır. Bu da InsurTech girişimleri için risktir.

Şirketiniz, kuruluşunuz bu geleceğe nasıl hazırlanıyor? Planlarınızı, hedeflerinizi anlatabilir misiniz?

Ertuğrul Bul

“Acentelerin çağa ayak uydurması gerekiyor”

Özellikle acente dağıtım kanallarının dijitalleşme yarışından kopmaması, kaynakları ve müşteri portföyleri kapsamında gelişmelerin içinde yer alması önemli. Daha büyük oluşumlarla birlikte veya önderlik edecek platformların içerisinde çağa ayak uydurmaları gerekiyor. Fiona Teknoloji ve Danışmanlık olarak biz de bu konunun liderlerinden biri olmayı hedefliyoruz.

Mehmet Abacı

“Sigortada ‘aylık abonelik’ modeline geçilebilir”

Şirketimizin tüm uygulamalarını modernize ediyoruz. Müşterilerimiz ve iş ortaklarımız için pek çok dijital hizmeti de geçtiğimiz dönemlerde geliştirdik. Dijital bir teknoloji şirketi olmak için ciddi yatırımlar yaptık ve yapmaya da devam edeceğiz.

Doğal dil işlemenin kazandıracağı otonom robot müşterilerle platform iş modeli daha çok kullanılacak, müşterilerin sigorta ihtiyaçları da dahil pek çok ihtiyacı bu platformlar üzerinden karşılanacak. Salgın sonrasında adeta patlama yaşayan platform iş modeli kullanımının 2-3 yıl içinde daha da artması bekleniyor. Bu platformlara entegre olabilmemiz için açık bankacılık ve açık sigortacılık uygulamalarının önemi daha da artacak. Geliştirdiğimiz yaklaşık 160 kadar açık sigortacılık servisi/API’si her gün 320 kadar iş ortağımız tarafından günde 3.7 milyon kez kullanılıyor.

Yapay zekayı etkin kullanarak geliştirdiğimiz uygulamalarla müşterilerimize daha iyi hizmetler sunuyoruz. Yapay zeka yetkinliklerimizi ve bu alanda çalışan sayımızı artırıyoruz. Veriyi bilgiye çevirerek analitik çözümler geliştiren ekibimizi de büyütüyoruz.

Teknolojideki bu değişim, son derece dinamik, kullanıma dayalı ve bireysel tüketicilerin davranışına göre uyarlanmış sigorta ürünlerinin çoğalmasını da sağlayacak. Kullanım bazlı ve kişiselleştirilmiş bu yeni ürünler, bireyin davranışlarına sürekli uyum sağladığından, sigorta satın alma ve yıllık yenilemeden “aylık abonelik” modeline geçilebilecek. Üstelik ürünler, tüketicilerin ihtiyaçlarına göre özelleştirebilecekleri telefon bataryası sigortası, uçuş gecikme sigortası, çamaşır makinesi sigortası gibi mikro teminatlara ayrılabilecek. Böylece sigorta okuryazarlığı da yaygınlaşacak, kullanım bazlı sigorta ürünlerinin her alanda artması da kaçınılmaz olacak.

Bora Uludüz

Sigortam.net CEO'su

“Çağrıların yüzde 98.3’ünü 3 saniyenin altında cevapladık”

Sigortam.net olarak büyük bir hedefle yola çıktık. Müşterilerimize daha iyi hizmet sunmak için teknolojik gelişmeler paralelinde kendimizi yenilemek ve müşterilerimizin yanında olmak istiyoruz. Bu çerçevede dijitalleşme ve teknoloji, bizim için üzerine sadece stratejiler kurduğumuz iki ana konu başlığı değil, aynı zamanda şirketimizin en önemli iki yapı taşı ve iş modelimizin kalbinde yer alan en önemli unsurlar. Dijitalleşmenin en temel yapı taşı ise veri. Veri zenginleştikçe yeni fırsatlar, ürünler, iş modelleri ortaya çıkacak. Bunu görüyor ve geleceğe dönük tüm adımlarımızı bunun ışığında atıyoruz. Dijitalleşmeyle birlikte insan sıcaklığı ve bilgi birikimini en iyi şekilde harmanlamak gerektiğine inanıyoruz.

Dijital hizmetimizin yanı sıra çok büyük bir çağrı merkeziyle hizmet veriyoruz. Çağrı merkezi ekiplerimizi eğitirken ve yönlendirirken öncelikli olarak satışa değil müşterilerimizi doğru şekilde yönlendirmeye odaklanıyoruz. Bu doğrultuda da çağrı merkezi ekibimizin ismini “Sigorta Danışmanlığı” olarak değiştirdik. Sigorta gibi bir sektörde hasar anı müşterilerimiz için en kritik deneyimlerden biri. Mart ayından itibaren müşterilerimize “3 saniyede hasar hattına ulaşabilirsiniz” şeklinde bir taahhütte bulunmaya başladık. Haziran ayında hasar hattı ekibimize gelen çağrıların yüzde 98.3’ünü 3 saniye altında gibi oldukça kısa bir sürede cevapladık.

“Müşterinin Şampiyonu” olmak vizyonuyla bu yıl baştan aşağıya bir dönüşüm geçirdik. Tüm altyapımızı ve marka kimliğimizi müşteriyi merkeze alan bir yaklaşımla dönüştürdük. Teknoloji ve insan kaynağımıza ciddi bir yatırım yaptık ve yapmaya da devam ediyoruz. Sektörde 22 yıldır öncü adımlar atan bir şirket olarak bu yenilenme sürecinde de ülkemizde dijital sigortacılıkta bir ilke imza atarak, yapay zekâ algoritmasıyla müşterilerimize düşük fiyat, geniş kapsam ve fiyat-performans dengesi açısından üç alternatifli şeffaf bir yönlendirme sunmaya başladık. Danışman kimliğimizle 22 farklı sigorta şirketinin ilgili ürünü içinde müşterilerimiz için doğru ve ihtiyacına en uygun alternatifleri sunuyoruz. İlerleyen aşamalarda teknolojinin faydasıyla daha kişiselleşmiş, daha gelişmiş ürünler sunmayı hedefliyoruz. Örneğin, "kullandığın kadar ödeme", "kullanım alışkanlıklarına göre fiyatlandırma" gibi...

Orhan Fidancı

İSAD Yönetim Kurulu Üyesi

“Şirketlerimizden altyapı ve teknoloji desteği bekliyoruz”

Sigortalılarımıza daha hızlı hizmet verebilmek için özel programlar kullanıyoruz. Web sayfamızı devamlı güncelliyor, sosyal medyayı sık kullanıyoruz. Günün her saatinde sigortalılarımıza hizmet verebilmek için uzaktan bağlanma gibi teknolojilerden yararlanıyoruz.

Fakat orta ölçekli bir acente olduğumuz için bugün sadece bununla yetinmeye çalışıyoruz. Çünkü her bir teknoloji altyapı ve yatırım demek. Bu şartları bu ekonomik koşullarda yeterince sağlayamıyoruz. Bu doğrultuda önümüzdeki dönemde, izinde çalıştığımız sigorta şirketlerimizin bizi desteklemesini, yönlendirmesini ve bizlere danışmanlık yapmasını bekliyoruz. Çünkü biz acenteler olarak dijitalleşmeyi tek başımıza maalesef yapamamayız.

RİSK AZALTIP KAZANÇ ARTIRAN İŞ ORTAKLIKLARI

Yeni teknolojiler ve hızlanan dijitalleşme, sigorta şirketlerinin dışarıdan hizmet alımlarını, iş birliklerini ve iş ortaklıklarını nasıl etkiliyor? InsurTech girişimlerinin bu bağlamdaki rolü ve konumunu değerlendirebilir misiniz?

BURAK KUTLU

Payten Türkiye Ülke Lideri ve Paratika CEO’su

“Hız ile güvenlik bir arada sunulabilmeli”

InsurTech, FinTek ve RegTech firmalarının bir araya gelerek oluşturduğu ekosistemde hız en önemli faktörlerden biri haline geldi. Bu noktada yapılan iş birlikleri, sigorta firmalarının paydaşlarına hız ile birlikte güvenliği de bir arada sunabilmelerini sağlamalı.

Sigorta poliçeleri düzenlenirken; ödeme tarafında müşteri bilgilerini gözeten, sahtekarlığa karşı gerçek zamanlı ve yapay zeka destekli etkin önlemler sunan hızlı ve güvenli çözümler ön plana çıkıyor. Ödemeler konusunda yüksek altyapı yatırımlarının yükü altına girmeden, FinTek’lerle iş birliği halinde güvenli ortamda kart saklama, tekrarlayan ödemeleri alma ya da linkle ödeme alma gibi işlemler hızlı ve güvenli şekilde yapılabilir. Özellikle acenteler açısından güvenli ortamda linkle ödeme alma büyük kolaylık sağlayabiliyor.

HASAN EMRE ÖZGÜR

Enqura Ticari Faaliyetlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı

“FinTek bankacılar için neyse, InsurTech de sigortacılar için aynısı olacak”

Sigorta şirketlerinin de iş yapış şekilleri değişiyor. Özellikle bireysel sigortacılık dünyasında, insanların hasara uğrayınca poliçe yaptırma alışkanlığını değiştirecek şekilde olası riskler konusunda farkındalığı artıran, ihtiyaca inandıran ve güvenceyi uygun koşullarla hızlı bir şekilde sunan proaktif bir satış kültürü yaygınlaşıyor. Sigorta firmaları ile perakendecilerin yaptığı iş birliklerini buna örnek olarak gösterebiliriz. Cep telefonlarıyla başlayan bu cihaz sigortası ürünleri TV, tablet, PC gibi özellikle teknoloji ürünleri için satın alma aşamasında “bundle” olarak sunuluyor. Fiziksel alışverişlerde mağaza içinde bir tabletten talepte bulunarak ya da e-ticaret sitesinde alışverişinizde tek tıkla cihaz sigortasını sepetinize ekleyip satın alabiliyorsunuz. Kasko, konut, DASK, sağlık gibi daha klasik ürünleri hala acenteler üzerinden yıllardır alışık olduğunuz temsilcinizden satın almayı tercih ediyor olabilirsiniz ama bu tarz yenilikçi sigorta ürünlerini dijital bir kanaldan satın alıyoruz. Böyle bir kurguda sigorta şirketi, perakendeciyle iş ortaklığı yapıyor, ayrıca kurgu içinde bir entegratör de yer alabiliyor. Mobil bir uygulama üzerinden size cep kaskosu teklif edildiğine ya da entegratör firmanın mağazadaki arayüzünden satın aldığınız ürüne koruma paketi sunulduğuna şahit olmuşsunuzdur...

InsurTech girişimlerini, yeni nesil sigortacılık anlayışında mobil uygulamalar üzerinden inovatif ürünler sunan ve klasik acentecilik yapısı ile geleneksel sigorta şirketlerine “disruptive” (yıkıcı yaratıcı) bir etki yapmasını beklediğim yapılar olarak görüyorum. Yapay zeka, makine ögrenmesi gibi teknolojiler kullanıyorlar, big data analizleri yapıyorlar, kişiselleştirilmiş ürün ve teklifler oluşturabiliyorlar.

Az önce bahsettiğim bir perakendeci sigortacı iş birliğinde, bu iş birliğini mümkün kılan ve iki yapının entegre çalışmasını, bundle teklifler üretmesini sağlayan dijital platformu geliştirebilirler. Örneğin hız sınırını aşmayan bir sürücüye indirimli kasko ya da her gün spor yapan birine indirimli sağlık sigortası da sunabilirler. Bu datayı edinmek için yazılım ya da donanımlarla sizi izlemeyi ve kişisel verilerinizi işlemeyi talep edebilirler. Ya da 1 haftalık Amsterdam seyahatiniz için elektronik eşyalarınızı tatil boyunca çalınma ve kırılmaya karşı sigortalamayı teklif edebilirler. Evcil hayvanınızı telefonunuzdan takip etmenizi sağlayan bir uygulama ile bağlı bir sağlık sigortasını petshop’unuzda size satabilirler.

Kısacası günlük hayata daha çok girmeye çalışıyor, müşteriyle etkileşim sıklığını artırmak için farklı yöntemler kullanıyorlar. Her gün yaşantımızda olan büyük küçük birçok risk hakkında farkındalığımızı artırıyor ve güvenceyi önümüze kadar getiriyorlar. FinTek’ler bankalar için ne anlam ifade ediyorsa, InsurTechler de sigorta sirkeleri için aynı yere oturacak. Önce korku ve kaçınma, sonra kabullenme ve iş birliği, sonra InsurTech’e dönüşüm çabası... Burada da sigorta şirketlerini InsurTech’e dönüştürecek ürün ve çözümleri sunan teknoloji firmaları öne çıkacak.                  

 

NECATİ YAVAŞ

Fineksus Satış & İş Geliştirme Direktörü

“Finansal suçlara karşı doğru iş birlikleri önemli”

Bilgi teknolojilerinde gelişmeler ve salgın sürecinin de etkisiyle hem finansal kuruluşlar hem de sigorta şirketlerinde dijitalleşmenin arttığını gözlemliyoruz. Dijitalleşmenin artmasıyla birlikte banka ve sigorta şirketleri gibi finansal kuruluşlar, inovatif ve rekabetçi çözümler sunmak için kendi alanında uzman teknoloji şirketleriyle iş birlikleri geliştirme eğilimi içinde. Bu iş birliğine giden süreçte de finansal dünyada FinTek, RegTech ve InsurTech ekosistemlerinin ortaya çıktığına hep birlikte tanıklık ediyoruz.

Mobil kullanımın artması, değişen müşteri profili ve buna bağlı olarak değişen müşteri davranışları, sektörü dönüştürdüğü gibi yeni riskleri de beraberinde getiriyor. Sigorta şirketlerinin kendi alanında uzman teknoloji firmalarını tercih etmeleri, hem uzun vadede müşteri memnuniyeti kazanımı açısından prestij ve kârlılığı artırmada hem de sanal dolandırıcılığın eş zamanlı olarak arttığı bu dijital çağda finansal kuruluşların risklerini azaltmada fayda sağlıyor.

Sektör özelinde değerlendirecek olursak... Sigorta poliçeleri, özellikle sanal dolandırıcılık ve kara para aklanması gibi finansal suçlarda başvurulan finansal enstrümanlardan biri. Finansal dolandırıcılık ya da kara para aklanması sonucu elde edilen suç gelirleri, bu tarz enstrümanlarla finans ekosistemine dahil edilmeye çalışılıyor. Bu da sigorta şirketlerinin riskini artırıyor ve yasal olmayan yoldan elde edilen finansal gelirin sisteme dahil edilmesine yol açıyor. Dolayısıyla sigorta şirketleri de en az bankalar, FinTek’ler ve diğer finansal kuruluşlar kadar suç gelirlerine karşı risk altında.

Sigorta şirketleri, bu riskleri önlemek ve sağlıklı bir şekilde yönetmek için ABD ve Avrupa Birliği dahil olmak üzere birçok ülkede AML (anti money laundering – kara paranın önlenmesi) regülasyonlarına tabi tutuluyor. Ülkemizde de MASAK tarafından belirlenen AML regülasyonlarında, sigorta şirketlerinin de gerekli önlemleri alması bekleniyor.

Yapay zeka destekli “müşterini tanı” (KYC), kara liste sorgulama ve şüpheli işlem izleme yazılımları sayesinde sigorta şirketleri, bu gereklilikleri risklerini minimize ederek yerine getirebiliyor. Bu noktada yazılım tedarikçisi seçimi önemli unsurlardan biri. Çünkü AML ve şüpheli işlemlerin analizi konusunda uzman ve KVKK/GDPR kavramlarını uygulamaya almış bir yazılım firmasıyla çalışmak, hem ilgili sigorta şirketinin en önemli verisi olan müşteri bilgisini muhafaza etmesi hem de kesintisiz hizmet alabileceği ve operasyonel yükünü azaltabileceği iş birlikleri yapması açısından çok önemli. Bu anlamda, ilgili iş ortağının hizmet sunduğu pazarda uzun vadede aktif olması ve küresel ihtiyaçlara cevap verebilecek seviyede teknolojiler kullanması önemli bir unsur.

ÜNAL ÜNALDI

RS Otomotiv Grubu Yönetim Kurulu Başkanı

“InsurTech satış sonrası hizmetler’ kavramıyla tanışmaya hazır olun”

Günümüz dünyasında artık herkes kendi uzman olduğu alanda InsurTech’e yatırım yapıyor. Biz de satış sonrası hizmetler kökenli bir girişimci olduğumuz için InsurTech girişimlerimizi genelde bu alanda konumlandırdık. Müşteri deneyimi konuşulurken bizler de "müşterinin ihtiyacına" odaklanıyoruz. Genelde InsurTech’ler ya satış odaklı ya riski hesaplama odaklı. Satış sonrası hizmetler tarafı ise biraz boşta kalıyor. Niçin? Çünkü hep müşteri dokunulmasını istemiş, fiziki temas istemiş, ziyaret istemiş, telefon araması istemiş. Artık müşterimiz de dijital ortamda hizmet istiyor. Çok basit dokunuşlar bile hayatımızı değiştirebilir. Bu doğrultuda iki InsurTech girişimi yaptık.

Henüz yolun başında olan “garantiliotoservis.com” girişimimiz ile TSE belgeli servisleri bir çatı altında topladık. Amacımız pahalı hale gelen kasko ortamında değer yaratan farklı ürünler geliştirmek. Bunlardan biri de “arıza teminatı”... 10 bin liraya kasko satar, sadece hasarı karşılayacağım dersiniz ve 1 yıl içinde hiç hasar gerçekleşmezse benim karşılaştığım müşteri kitlem daha çok “boşa harcama yaptık” diye bakıyor. Lakin bir arıza teminatı, bugün arızanın da pahalılaşması, yedek parça fiyatlarının artmasıyla birlikte böyle ihtiyaçlar doğuruyor. Bu ihtiyaç aynı zamanda siz garantiyi, arıza teminatını verdiğiniz zaman, otomobilde ortaya çıkabilecek herhangi bir arızada başvuru yapıldığında, arızanın giderilmesi hasar riskini de azaltıyor. Yani hem yeni bir ürün satarak ekstra bir katkı sağlıyor hem de buradan sağladığınız katkının yanında bir arızayı giderdiğinizde hasar riskinizi azaltıyorsunuz.

Diğer InsurtTech girişimimiz ise OtoKonfor. Bu girişim artık canlıya alınacak seviyeye geldi. Satış sonrası hizmetlerde InsurTech nasıl olmalı? Satış veya risk hesaplama hemen her toplantıda konuşuluyor ama hiçbir zaman müşteriye nasıl dokunulabileceği konuşulmuyor. Çok basit bir şey. Şimdi yeni şirketlerimizden Tur Assist tarafında, ikame ve çekici ihtiyacı en çok kullanılan iki hizmet. Bakıyoruz, ikisi de dijital değil. Çağrı merkezleri aranıyor ve müşteri "ben aracımı şu servise bıraktım. Onarımı şu kadar sürecek dediler, ikame araç alabilir miyim" diyor. Veya çekici istediğinde yine müşteri temsilcisi aranıyor… Yani hem çağrı maliyeti yaratılıyor hem de müşteri bekletiliyor. Biz de o tarafta yine satış sonrası hizmetler tarafından dijitalleştirme için ciddi bir yatırım yaptık. Canlıya aldıktan sonra “InsurTech SSH” (satış sonrası hizmetler) gibi yeni bir kavram ortaya çıkacağını düşünüyorum.

Şirketiniz sigorta sektörüne yönelik hangi ürün ve hizmetleri sunuyor? Gelecek plan ve hedeflerinizden bahsedebilir misiniz?

BURAK KUTLU

“20 sigorta şirketine sunduğumuz çözümlerle sektör lideriyiz”

Payten olarak bir firmanın online ödeme konusunda tüm ihtiyaçlarını tek ürün, tek entegrasyon ve 7/24 canlı destekle karşılayabiliyoruz. Hemen her sektörden müşterilerimize hizmet veriyoruz ama sigortanın yeri bizde ayrı. 20 sigorta firmasına sunduğumuz ödeme çözümleri ve hizmetlerle bu sektörde lideriz.

Sigorta firmalarının en çok tercih ettiği Merchant Safe Unipay ödeme geçidi çözümümüz; kredi kartının ilk 6 ve son 4 hanesiyle işlem yapma, akıllı işlem yönlendirme, entegre anti-fraud modülü, kart saklama, tekrarlayan ödeme ve taksit programları fonksiyonlarıyla tek bir entegrasyondan tüm online ödemelerin yönetilmesini sağlıyor.

Ödeme geçidi ürünümüzün en önemli avantajlarından biri ise firmaların çalışacakları bankayı ve sanal POS’u seçebilmesi. Firmalar bankalarla yaptığı mevcut anlaşmaları koruyarak ya da yenileriyle anlaşarak maliyet avantajı sağlayabiliyor. Merchant Safe Unipay ödeme geçidi sayesinde, her bankanın ilgili sanal POS’unun teknik detayları ve ticari koşullarıyla ayrı ayrı uğraşmak yerine tek bir panel üzerinden ve tek bir noktadan mutabakat yaparak istedikleri bankanın sanal POS’unu bizim sistemimize tanımlayıp hemen kullanmaya geçebiliyorlar.

Acenteler ise en çok ihtiyaç duydukları kart saklama, secure IVR, linkle ödeme gibi hizmetlerden yararlanıyor.

Ticari çalışma koşullarımızda farklı büyüklükte müşterilerimize segmente uygun olarak farklı ödeme imkanları sunuyoruz. Tutardan bağımsız olarak yaptığımız işlemler karşılığında sabit bir işlem bedeli alıyoruz. Firmalar bize sadece kullandığı kadar ödeme yapıyor. Onun dışında belli büyüklükte, sabit bir ilk yatırım maliyetleri bulunmuyor.

Geçen yılı yurt içi ve yurt dışında kazandığımız ödüllerle ve finansal rakamlarımız açısından son derece verimli geçirerek tamamladık. Bu yıl da ASEE Group’un inorganik büyüme stratejisi ve Ar-Ge çalışmalarımız paralelinde hizmetlerimizi çeşitlendirecek ve firmalara yatırımlarımızı sürdürerek pazar payımızı daha da artıracağız. İçinde bulunduğumuz dönemde büyüme hedefi olan hizmet, enerji, sağlık, sigorta gibi sektörlere katma değerli hizmet vermek üzere çözümlerimizi en yeni teknolojilerle geliştirmeye devam edeceğiz. Ayrıca açık bankacılık ve elektronik para konusundaki hazırlıklarımızı ilerletiyor, ödeme sektörüne girmek isteyen şirketlere ise Payten ve Paratika olarak anahtar teslimi çözümler sunmaya başlıyoruz.

Hedeflediğimiz yüksek büyüme hızına bu yıl da ulaşabilmek için istihdamımızda yaklaşık yüzde 20 artış planlıyoruz. Yeni ürünler ve çözümler üzerine yatırımlarımız devam ederken diğer yandan sosyal sorumluluk anlamında girişimcilik projelerine ve kadın kooperatiflerine desteğimiz de devam edecek.

HASAN EMRE ÖZGÜR

“İyi bir fikri olan InsurTech girişimleri bizimle iletişime geçsin”

Enqura olarak sigorta şirketlerinin dijital dönüşümde ihtiyacı olan tüm çözümleri sağlayabiliyoruz. Öncelikle bir acenteden ve şirketin müşteri hizmetleri merkezinden alabileceği tüm çözümleri, kolay anlaşılır ve kolay kullanılır bir deneyimle mobil ve web uygulamalar üzerinden tüketiciyle buluşturmayı mümkün kılıyoruz. Hem son kullanıcı hem de acente mobil uygulamaları geliştiriyoruz. Son kullanıcılar bu uygulamadan yeni poliçe satın alabiliyor, teklif isteyebiliyor, mevcut poliçelerini görüntüleyebiliyor, hasar bildiriminde bulunup sürecini takip edebiliyor.

Bunların yanı sıra şirketin son kullanıcıya yönelik farklı katma değerli hizmetlerini de uygulama içinde konumlandırabiliyoruz. Örneğin AXAFit, AXA Sigorta ile birlikte geliştirdiğimiz yeni nesil bir sigorta uygulaması. Hem sigortacılık işlemlerinizi yapabiliyorsunuz hem de sağlıklı yaşam için dijital bir asistan gibi destek alabiliyorsunuz. AXAFit, müşterisine sadece hasar anında fayda yaratan sigortacılık anlayışını yıkmak için günlük hayata dokunuyor, size ne zaman su içmeniz gerektiğini hatırlatıyor, ne kadar kalori harcadığınızı gösteriyor, egzersiz tavsiyeleri veriyor, eğitim videoları sağlıyor hatta karbon ayak izinizi hesaplıyor. Bu çok önemli bir anlayış. AXA Sigorta bir InsurTech olmayı kafaya koymuş ve biz de bunu mümkün kılacak teknolojileri onlar için geliştiriyoruz.

Bir başka yeni nesil uygulamamız, Groupama ile geliştirdiğimiz AnkaCep. Bu acente uygulaması, klasik sigortacılık kültürünün en büyük dertlerinden biri olan acente ile genel müdürlük iletişimini en üst seviyeye çıkarıyor. Acenteler ofislerinde olmasa da acenteyi ceplerinde taşıyor. Müşteriye teklif oluşturabiliyor, poliçe kesebiliyor, satışlarını izliyor, primlerini takip ediyor, tahsilatlar ve yenilemelerden haberdar oluyor hatta müşterilerinin doğum günlerini bile AnkaCep ile hatırlıyorlar.

Bugün sigorta şirketlerinin dijital dönüşümü için akıllı mobil ve web uygulamaları geliştiriyoruz. Peki yarın? Enqura, yapay zeka ve makine öğrenmesi teknolojilerini üstün seviyede kullanan bir şirket. Yakın dönem hedefimizde, Sağlık Bakanlığı tarafından yayınlanan uzaktan sağlık hizmetleri düzenlemesine uygun olarak hastanın kimliğinin mobil uygulama üzerinden tespit edilip, güvenli görüntülü görüşme altyapısı üzerinden sağlık hizmetlerinin verilmesi için çözüm sağlayıcı olmak var. Bu altyapıyı sigorta şirketlerine kurarak onların sağlık sistemine bu yapıyı sağlayabileceklerini düşünüyoruz. Big data (büyük veri) analizleriyle şirketlere, kişiselleşmiş ürünler yaratabilmeleri için destek de oluyoruz. İyi bir fikri olan InsurTech girişimleri bizimle iletişime geçsin. Biz fikri hayata geçirmeleri için gereken her türlü donanıma sahibiz.

NECATİ YAVAŞ

“Türkiye’deki finansal kuruluş ve bankaların yüzde 90’ına hizmet veriyoruz”

Fineksus olarak finansal mesajlaşma, kara para aklamanın önlenmesi konusunda yazılım çözümleri üretiyoruz. Sunduğumuz yazılımlara yapay zeka teknolojilerini de entegre ediyoruz. Günde yaklaşık 30 milyon finansal işlemi taradığımız ve anomalileri raporladığımız yazılımlarımız mevcut. Örneğin, gereksiz iş yükü yaratan “false-positive” sonuçları elimine etmek için yapay zeka teknolojisinden faydalanıyoruz.

Bir önceki soruda bahsettiğimiz gibi finansal kuruluşlar ve networklere bağlanan kurumsal şirketler, dünya genelinde AML regülasyonlarına uymakla yükümlü. AML uyum süreci 3 temel döngüden oluşuyor:

1. Müşteriyi tanımak (KYC) ve riskini ölçmek

2. Kara liste taramalarını gerçek zamanlı ve düzenli olarak yapmak

3. Şüpheli işlemleri izleyip raporlamak

KYC döngüsü, müşterilerin sürekli olarak izlenmesini ve zaman içinde davranış modellerinde ve faaliyetlerinde önemli değişiklikleri tanımlama yeteneğini ifade ediyor.

Kara liste ve yaptırımlara ilişkin taramalar, kuruluşların regülasyonlara uyum sağlamasına, mali suçları azaltmasına ve terörle mücadele finansman yönergelerini karşılamasına yardımcı oluyor. Bu süreç, ilgili listelerden kaynaklanan potansiyel tehditlerin gerçek zamanlı tanımlanmasını ve engellenmesini mümkün kılıyor.

Sürecin son basamağı olan şüpheli müşteri işlemlerini izleme ise şüphe düzeyine göre sınıflandırmayı ve anormallikler açısından incelemeyi içeriyor. Şüpheli işlem tespit edildiği takdirde süreç, ilgili yetkili kuruluşlara raporlama şeklinde devam ediyor.

Fineksus olarak 20 yıldır Türkiye’deki finansal kuruluş ve bankaların yüzde 90’ına hizmet veriyoruz. Geliştirdiğimiz yazılımları 30’dan fazla ülkeye ihraç ediyoruz. Yakın zamanda farklı coğrafyalara açılma hedefimiz var. Dijitalleşmenin artmasıyla beraber ödeme sistemlerinin hızla gelişmesi, sektörde güvenli ödeme altyapısı ve finansal suçların önlenmesine yönelik yeni ihtiyaçlar doğuruyor. Biz de Fineksus olarak bu ihtiyaçlara hem bölgesel hem de küresel anlamda hizmet sağlamak için insan kaynağı, teknoloji ve pazar yatırımlarına devam ediyoruz.

ÜNAL ÜNALDI

“365 gün müşteriye dokunan bir satış sonrası hizmetler platformu”

RS Otomotiv Grubu’nun InsurTech çalışmaları, biraz önce de belirttiğim gibi daha çok OtoKonfor üzerinden ilerleyecek. Peki OtoKonfor nasıl doğdu? Amacı ne?

OtoKonfor, isminden de biraz anlaşılacağı gibi “müşteriye konfor sunmak ve harcadığı zamanı kısaltmak” felsefesiyle kuruldu. Türk insanı konforu seviyor, sevmese Getir bugün unicorn olabilir miydi? Dolayısıyla müşteriye konforu vermemiz gerekiyor. Özellikle satış sonrası hizmetler tarafında hem boşluk var hem de konfor tarafında bir ihtiyaç var. Bu konforu sağlarken aynı zamanda harcanan süreyi de kısaltmamız lazım.

Peki fiyat konusu ne olacak? Müşteri en son fiyata bakıyor. Yani kalite-fiyat dengesine birlikte bakıyor. Siz ona konforu sunmuşsanız, zamanı kısaltmışsanız, illa ki “en ucuz olacaksınız” demiyor. Dolayısıyla bu mantıkla süreçleri olabildiğince dijitalize edip, hem harcanan zamanı kısaltmak hem hizmeti müşterinin ayağına götürmek gerekiyor. “Lastiğim değişecek, vale gelsin alsın, değiştirsin, geri getirsin” gibi konforunu artıracak hizmetler üzerinde çalıştık, konsantre olduk. Fiyat en son kriterdi ve fiyatta da satış sonrası hizmetler tarafında, kendi tecrübeme dayanarak söylüyorum ki insanlar bir ürün aldıklarında fiyata bir tık daha fazla bakıyor. Neden? Çünkü aldığınız ürünü beğenmediğinizde iade edebiliyorsunuz ama hizmet satın aldığınızda örneğin otomobilinizi boyattırdınız, boyayı söküp iade edemiyorsunuz. Dolayısıyla hizmet tarafını düzgün vermeniz gerekiyor. Hizmeti düzgün kurgulamazsanız, istediğiniz kadar ucuz olsun hiçbir anlam ifade etmiyor.

Biz de bu doğrultuda OtoKonfor için çok iyi hizmet sağlayıcılarla anlaşma yaptık. Sahadaki satış sonrası hizmet tecrübemizi kullanarak kim, hangi alanda en iyi hizmeti veriyorsa o hizmet sağlayıcıları bir çatı altında topladık.

Bana göre InsurTech’ler sadece dijitalle değil arkasındaki hizmet network’üyle de entegre olabilirse değer yaratabilir. Peki bu anlamda sigorta şirketlerine nasıl bir hizmet sunulabilir? Örneğin, bizim bir asistans şirketimiz var ama sigorta şirketi başka bir asistans şirketiyle de çalışıyor olabilir. OtoKonfor üzerinden kendi uygulamasını entegre edip, dijital ortamda o asistans firması üzerinden çekiciyi gönderip buradan takip etmesini sağlayabilir. Nitekim böyle bir hizmetimizle bir sigorta şirketinin yarışmasında ilk üçe girdik. OtoKonfor’un 36 hizmetinden biri olan oto yıkama hizmetini dijital ortamda almak istediler. Şimdi oto yıkama ağınız düzgün olmazsa, müşteriye iyi davranmazsa, aracı düzgün yıkamazsa yaptığınız bütün dijital yatırım zaten çöp oluyor. İkisinin aynı eşit seviyede, dengeli gitmesi gerekiyor. Sadece dijital veya sadece hizmet değil, ikisinin birlikte entegre olması lazım. Bunların da uygulamalar aracılığıyla sigorta şirketlerinin entegre edilmesi gerekiyor.

Bu noktada API'lerin herkese açık olması InsurTech girişimlerini artıracaktır. InsurTech girişimleri çoğaldığında rekabet artacağı için hizmet kalitesi ve yeni fikirler de artacaktır.

Kısacası, OtoKonfor ile aracın alımından başlayıp satımına kadar bütün süreçte 365 gün müşteriye dokunan bir satış sonrası hizmetler platformu yaratmaya çalıştık. Canlıya aldıktan sonra sigorta şirketleriyle tam entegre bir şekilde acenteler üzerinden müşterilerin hizmetine sunacağız.

Haberin tamamına buradan ulaşabilirsiniz 

 



Etiketler: SMART-I AWARDS
YORUMLAR (0)
:) :( ;) :D :O (6) (A) :'( :| :o) 8-) :-* (M)
Sigortacılığın geleceği için sırada ne var?