Kelimelerle güven inşa etmek: Sigortada yeni yaklaşım

Sigorta sektörünün, modern hayatın en kritik güvenlik mekanizmalarından biri olmasına rağmen, geniş kitleler için hâlâ mesafeli ve karmaşık bir alan olarak algılandığına vurgu yapan Koru Sigorta Genel Müdürü Kasım Yılmaz, bunun temel nedeninin çoğu zaman poliçelerin içeriği değil, o poliçelerin ifade ediliş biçimi olduğunu ifade ederek, “Sektör, teknik doğruluğu korumaya çalışırken farkında olmadan kendisiyle sigortalı arasında kalın bir dil perdesi örüyor. İnsanlar, anlamlandıramadıkları kelimelerin yarattığı duygusal mesafeden ötürü, kendilerine çok uygun olan ürünlerden bile geri durabiliyor. Burada asıl belirleyici olan, seçilen terimlerin yarattığı psikolojik etkidir” şeklinde konuştu.

"Kelimeler güveni inşa eder"

‘Muafiyet’ kelimesinin bu durumun en bilinen örneklerinden biri olarak karşımıza çıktığını belirten Kasım Yılmaz, “Pek çok kişi, bu terimi duyduğunda poliçeden az ödeme alacağını, bir hak kaybına uğrayacağını veya bir tür dezavantaj yaşayacağını düşünüyor. Kelimenin sertliği, teknikliği ve olumsuz çağrışımı tüketicinin zihninde bir savunma hattı oluşturuyor. Oysa aynı kavramı “hasara katılım payı” gibi daha açıklayıcı, daha iş birliği odaklı ve daha insani bir ifadeyle aktardığımızda, bu savunma hattının hızla çözüldüğünü görüyoruz. Çünkü kelimeler sadece tanım yapmaz, duygu inşa eder. ‘Muafiyet’ kelimesi tehditkâr gelirken ‘hasara katılım payı’ kelimesi birlikte çözüm üretme hissi yaratır. İfade değişince algı değişir; algı değişince tercih de değişir” şeklinde konuştu.

Sigorta sektöründe kullanılan dilin, aslında sigortalı ile uzman arasında görünmez bir mesafe yarattığına dikkat çeken Kasım Yılmaz, “Teknik terimlerle konuşan uzman, bilgi vermeye odaklanırken sigortalı aynı terimleri bir belirsizlik ya da risk sinyali olarak algılar. Bu da poliçe satın alma sürecini duygusal açıdan güvensiz bir deneyime dönüştürür. Örneğin bir uzman ‘Bu poliçede %10 muafiyet bulunmaktadır’ dediğinde teknik olarak doğru bir açıklama yapar. Ancak sigortalının zihninde beliren şey çoğu zaman şu olur: ‘Demek ki hasar olursa eksik ödeme yapılacak.’ Oysa aynı bilgi daha sade, daha doğal bir dille aktarıldığında sigortalı kendisine karşı bir açık kapı bırakılmadığını hisseder ve süreç şeffaflaşır. Bu farkın kaynağı tamamen dildir” açıklamalarında bulundu.

"Dil değişirse sektör büyür"

“Dil yumuşadıkça sigorta daha anlaşılır, daha insani ve daha güvenilir bir yapıya bürünür” diyen Kasım Yılmaz, sözlerine şu şekilde devam etti: “Sigorta ürünlerinin doğasında zaten bir koruma ve destek mekanizması bulunur; ancak bu mekanizmayı tüketiciye hissettiren şey içerik değil, içerik anlatılırken kullanılan ifadelerdir. Sade, pozitif ve iş birliği vurgusu taşıyan bir dil, sigortalının zihninde ‘destekleniyorum’ duygusunu tetikler. Kendini güvende hisseden biri poliçeyi anlamak için çaba gösterir ve doğru ürünü seçmeye daha açıktır. Tam tersine karmaşık ve soğuk bir dil, en iyi poliçeyi bile riskliymiş gibi gösterebilir.”

Sigorta sektöründe dilin, yalnızca iletişim aracı değil; aynı zamanda karar verme süreçlerini yönlendiren güçlü bir psikolojik etken olduğunu vurgulayan Kasım Yılmaz, “Tüketici bir poliçeyi anlamadığında, o poliçeyi reddetme eğilimi artar. Fakat aynı poliçeyi anlaşılır, akıcı ve güven veren bir dille dinlediğinde çoğu zaman daha avantajlı görünen seçeneklere yaklaşmakta tereddüt etmez. Bu nedenle dilde yapılacak küçük değişikliklerin sektöre etkisi beklenenden çok daha büyüktür. Yumuşak ifadeler sigorta bilincini artırır, sadeleştirilmiş terimler insanların teminat yapısını kavramasını kolaylaştırır ve güven temelli bir anlatım poliçe kabul oranlarını yükseltir” ifadelerini kullandı.

"Kelimeler sektörün vazgeçilmez mimarı"

Bugün sigorta sektörünün büyümesini engelleyen unsurlardan birinin aslında ‘bilgi eksikliği’ değil; bilgiye ulaşmayı zorlaştıran ‘dil engeli’ olduğunu söyleyen Kasım Yılmaz, “Uzmanların kullandığı her kelime, sigortalının zihninde bir duyguya karşılık gelir. Bu nedenle kelimeler yalnızca bir açıklamanın parçası değil, sigortalı ile sektör arasındaki ilişkinin temel taşıdır. Doğru kelime seçimi sigortalının sektörle kurduğu duygusal bağı güçlendirir ve sigorta kavramını tehdit değil, güvenlik hissi veren bir dayanak hâline getirir. Sonuç olarak, kelimeler sigorta sektörünün görünmez mimarlarıdır. Yumuşak bir ifade, tüketicinin sektöre yaklaşımını değiştirebilir; sade bir anlatım karmaşık görünen bir poliçeyi anlaşılır kılabilir. Sektörde gerçek dönüşüm çoğu zaman rakamlardan önce kelimelerde başlar. Çünkü sigortanın özü güvendir ve güvenin ilk adımı doğru kelimeyle atılır” dedi.