Sigortacılığın yeni çağı ve yapay zekânın rolü

AKILLI YAŞAM // ÖZEL HABER

Sigorta sektörünün inovasyon odaklı ilk ve tek ödül programı olan Smart Insurance Awards (Smart-i Awards) töreni, sadece ödüllerle değil bir panelle de sektörün geleceğine ışık tuttu.

4. Sigorta Haftası ve 4. Uluslararası Sigorta Zirvesi kapsamında 29 Eylül'de düzenlenen törende, Altın Sponsor Türkiye Sigorta ev sahipliğinde “InsurTech 2.0: Teknoloji ve İnovasyonla Sigortacılığın Geleceğini Şekillendirmek” başlıklı bir panel gerçekleştirildi.

Yapay zekâdan müşteri deneyimine, yeni nesil sigortalıdan dijital iş birliklerine kadar pek çok önemli konu masaya yatırıldı.

Panelin moderatörlüğünü İstanbul Üniversitesi Öğretim Üyesi ve FinTech İstanbul Kurucu Ortağı Prof. Dr. Selim Yazıcı yaptı. Türkiye Sigorta Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç, Turkcell Dijital İş Servisleri, Genel Müdürü Gürkan Arpacı, Treomind Yönetici Ortağı Hakan Tarhan ile UiPatch Türkiye ve Doğu Avrupa Başkan Yardımcısı Tuğrul Cora da konuşmacı olarak yer aldı.

Katılımcılar, sigorta teknolojilerinde inovasyonun hangi alanlarda en kritik rol oynadığını, önümüzdeki yıllarda sektörün nasıl bir değişim yaşayacağını ve şirketlerinin bu değişime hangi adımlarla öncülük ettiğini paylaştı. Özellikle yapay zekâ ve otomasyonun, hem süreçleri hızlandırma hem de çalışanları daha katma değerli işlere yönlendirme potansiyeli öne çıktı.

Moderatör İstanbul Üniversitesi Öğretim Üyesi ve FinTech İstanbul Kurucu Ortağı Prof. Dr. Selim Yazıcı, paneli açarken, “Sigorta sektöründe teknolojinin geleceğini; dijitalleşme, yapay zekâ ve müşteri deneyimi ekseninde birlikte tartışacağız” dedi.

“DEĞER YARATAN YENİ BİR SİGORTACILIK ÇAĞINDAYIZ”

Türkiye Sigorta Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç’a göre dijitalleşme, yapay zekâ, müşteri deneyimi ve inovasyon artık birbirinden ayrı kavramlar değil, aynı dönüşüm ekosisteminin parçaları.

Panelin ilk konuşmacısı olan Kılıç, müşteri deneyimini sürtünmesiz hale getirmenin yolunun dijitalleşmekten, dijitalleşmeyi kalıcı kılmanın ise inovasyonu şirket kültürü haline getirmekten geçtiğini belirtti.

Sigorta sektörünün entegre doğasına dikkat çeken Kılıç, "Camcıdan hastaneye, acenteden bankaya kadar herkes bu ekosistemin bir parçası. Gelecekte dijitalleşme yalnızca kurum içinde değil, bu paydaşların tamamında simetrik biçimde ilerleyecek" dedi.

Sektörün geleceğinin veriye dayalı, kişiselleştirilmiş ve otomasyonla desteklenen bir yapıya dayandığını ifade eden Kılıç, yapay zekânın evrimine şu şekilde değindi:

"Yapay zekâ ise artık sadece bir araç değil; agentic AI gibi insanla birlikte düşünen, karar alan bir zekâ biçimine evriliyor. Doğru yönetildiğinde bizi bekleyen şey, yalnızca dijital bir sigorta sektörü değil, insanla teknolojinin uyum içinde değer yarattığı yeni bir sigortacılık çağı."

“Bilge, yalnızca bir chatbot değil; hem acentelere hem müşterilere dokunan, doğal dille konuşabilen bir dijital sigorta danışmanı.”

DİJİTAL ASİSTAN BİLGE

Türkiye Sigorta’nın bu vizyonunun en görünür örneğini, dijital asistanları Bilge üzerinden aktaran Kılıç, Bilge’nin sadece bir chatbot olmadığını, hem acentelere hem de müşterilere dokunan, doğal dille konuşabilen bir dijital sigorta danışmanı olduğunu söyledi.

Kılıç, Bilge'nin bugüne kadar 6 milyondan fazla soruya yanıt verdiğini ve bu sayede yaklaşık 20 kişilik iş gücü tasarrufu sağladığını vurguladı.

Yapay zekâyı belge okuma ve anlamlandırma süreçlerinde de kullandıklarını belirten Çiğdem Kılıç, bu sayede doküman trafiğini otomatik yönettiklerini ve sürtünmesiz bir müşteri deneyimi sağladıklarını ifade ederek şöyle devam etti: "Bir diğer önemli alan ise müşteri sesi analizi (sentiment analysis). Yapay zekâ, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek hangi hizmetlerin değer yarattığını, hangi noktalarda iyileştirme gerektiğini gösteriyor. Bu veriyi hem inovasyon süreçlerimize hem de ürün geliştirmeye yön verici şekilde kullanıyoruz."

Kılıç, sözlerini şu mesajla tamamladı: "Kısacası, Türkiye Sigorta olarak yapay zekâyı 'moda olduğu için' değil, değer yarattığı noktada konumlandırıyoruz. Amacımız teknolojiyi değil, insanı ve deneyimi dönüştürmek. Çünkü bizim için asıl inovasyon, teknolojiyi insanın hayatını sadeleştiren bir dost haline getirebilmek."

MÜŞTERİ DENEYİMİ VE OPERASYONEL VERİMLİLİK

Turkcell Dijital İş Servisleri, Genel Müdürü Gürkan Arpacı, önümüzdeki 5 yılda sigortacılıktaki dönüşümün iki ana eksende yaşanacağını belirtti: Müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik.

Arpacı, müşteri deneyiminde, basit chatbot’ların yerini duyguyu anlayan, proaktif öneriler sunan yapay zekâ asistanlarının alacağını ifade etti. Özellikle konuşma, görsel ve mekansal algıyı kullanan çok duyulu etkileşimlere dikkat çekti.

Arpacı, bu dönüşümün en önemli çıktılarından birinin, her etkileşimden öğrenerek risk profili ve tercihleri güncelleyen “müşteri dijital ikizleri” olacağını, bunun sigorta hizmetlerinin temelini oluşturacağını vurguladı. Arpacı, “Bu sayede sigorta, bireyin ihtiyaçlarını önceden tahmin eden, sezgisel ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunacak” dedi.

“Operasyonlar yalnızca hızlanmayacak; davranışsal modellemeye dayalı otonom yapılara dönüşecek.”

OTONOM OPERASYONLAR VE DİNAMİK FİYATLAMA

Operasyonel verimlilik tarafında ise yapay zekâ destekli belge işleme ve anomali tespit çözümlerinin, başvuru ve hasar süreçlerini dakikalara indireceğini ve sahtecilikleri proaktif biçimde yakalayacağını kaydetti. Arpacı, operasyonların yalnızca hızlanmakla kalmayıp, davranışsal modellemeye dayalı otonom yapılara dönüşeceğini belirtti.

Bu yeni dönemin en önemli araçlarından birinin dinamik fiyatlama motorları olacağını ifade eden Arpacı, bu motorların ekonomik göstergeleri, iklim verilerini ve sosyal risk faktörlerini anlık analiz ederek kişiye özel teklifler üreteceğini ve ileriye dönük senaryoları hesaba katacağını anlattı. Bu yaklaşımın, maliyetleri düşürürken riski daha adil paylaşmayı sağlayacağını vurguladı.

ALTYAPI VE GÜVENLİK GÜVENCESİ

Turkcell'in bu dönüşüme nasıl destek verdiğini de aktaran Gürkan Arpacı, şöyle devam etti: “Turkcell Dijital İş Servisleri, Türkiye’nin en büyük Tier-III+ veri merkezleri (Gebze, Ankara, İzmir, Çorlu) ile sigortacılığa özel active-active yedeklilik ve yüksek SLA’larla kesintisiz, regülasyon uyumlu hizmet veriyor. Verileri Türkiye’de tutarak veri gölü, analitik ve yapay zekâ çözümleriyle süreçleri veri odaklı hale getiriyor; 25 yıldan fazla telekom tecrübesi ve DBS’in yönetilen hizmetler kabiliyetiyle petabayt seviyesindeki veriyi gerçek zamanlı içgörülere dönüştürüyor.

7/24 izleme merkezleri, SIEM/SOC/SOAR altyapısı ve PaaS/IaaS modelleriyle güvenlik, esneklik ve operasyonel verimlilik sağlıyor. Yenilenebilir enerji ve düşük PUE değerleriyle çevresel etki azaltılırken sürdürülebilirlik raporlamasına destek veriliyor.

Hyperscaler bulut servis sağlayıcılarıyla iş birliklerimiz sayesinde global ölçekte esnek ve ölçeklenebilir çözümler sigorta sektörüne kazandırılıyor. 4.5G/5G ve IoT çözümleri, telematik, akıllı ev ve sağlık sigortalarında dinamik fiyatlama ve risk azaltma fırsatları sunuyor.

Fintek - InsurTech iş birlikleriyle yenilikçi ürünler geliştirerek geleceğin sigortacılığını bugünden şekillendirmek Turkcell’in öncelikleri arasında. Bu çok boyutlu yaklaşım, müşteri memnuniyetini artırırken sektörde rekabet avantajı yaratıyor.”

SİGORTACILIĞIN GELECEĞİ GENERATİVE AI İLE YENİDEN YAZILIYOR

Treomind Yönetici Ortağı Hakan Tarhan, sigortacılığın köklü ve güven temelli yapısına rağmen, sektörün geleceğini şekillendirecek yeni bir dalgayı, üretken yapay zekâ (generative AI) teknolojisini işaret etti.

Tarhan, "Önümüzdeki yıllarda sigorta sektörünü en derinden dönüştürecek teknoloji üretken yapay zekâ olacak. Çünkü bu teknoloji artık yalnızca analiz yapan değil, ürettiği bilgiyle karar alan, açıklayan ve yeni değer yaratan bir katmana dönüştü" dedi.

GENERATİVE AI'IN ÇOKLU YETENEKLERİ

Geleneksel yapay zekânın tek bir veri tipine odaklandığını hatırlatan Tarhan, üretken yapay zekânın ise metin, görsel ve sesi aynı potada birleştirdiğini anlattı. Bu çoklu yeteneğin poliçe metinlerini okuyabilme, müşteriyle doğal dille konuşabilme ve hatta hasar fotoğraflarını ve videoları anlayabilme gücüyle sigortacılığın bütün süreçlerine dokunduğunu vurguladı.

Hakan Tarhan, üretken yapay zekânın özellikle karmaşık poliçe belgelerini ve hukuk dilini saniyeler içinde özetleyip sade bir dille yeniden yazabilmesinin, müşteriyle iletişimde devrim niteliğinde bir dönüşüm anlamına geldiğini belirtti.

Tarhan, yapay zekânın artık hasar maliyetini tahmin eden, alternatif senaryolar oluşturan ve en uygun aksiyonu öneren bir karar ortağı haline geldiğini ifade etti.

“Treomind olarak vizyonumuz net: Donanımdan orkestrasyona, üretken yapay zekâdan uçtan uca uygulamalara kadar sigortacılığın her katmanında değer yaratmak.”

TREOMİND UYGULAMALARI

Bu vizyonu hayata geçirme noktasında Treomind’in çeviklik ilkesiyle hareket ettiğini söyleyen Tarhan, üretken yapay zekâyı müşteri etkileşiminden hasar yönetimine, belge analizinden sahtekârlık tespitine kadar pek çok alanda uyguladıklarını dile getirdi.

Tarhan, uçtan uca hasar sürecine değinerek, "Müşteri uygulama üzerinden fotoğraf yüklediğinde, hasarı üretken yapay zekâ tanımlıyor, maliyeti hesaplıyor ve sonucu doğal bir dille paylaşıyor. Bu süreç maliyetleri azaltırken müşteri memnuniyetini artırıyor ve sigortacılığın temel değeri olan güveni pekiştiriyor" diye konuştu.

Tarhan, konuşmasını, "Amacımız, geleceği konuşmak değil; geleceği bugünden uygulamak" diyerek sonlandırdı.

YAPAY ZEKÂ VE OTOMASYON

UiPath Türkiye ve Doğu Avrupa Başkan Yardımcısı Tuğrul Cora, konuşmasına dijitalleşme süreçlerinin sigorta sektörünün de dahil olduğu tüm alanları etkileyen çok geniş bir kavram olduğunu vurgulayarak başladı. Cora, “Yapay zekâ, bugüne kadarki teknolojiler arasında en dönüştürücü olanıdır” dedi.

Yapay zekânın bireyler tarafından oldukça kolay kullanılabildiğini, ancak kurumsal ortamlarda aynı kolaylığın sağlanamadığını belirten Cora, şöyle devam etti:

“İnsanlar ‘ChatGPT’de kendim birçok şey yapabiliyorum ama şirketin kurumsal süreçlerinde aynı şeyleri neden yapamıyorum’ diyor. Bunun nedeni aslında çok net: Yapay zekâ, her ne kadar büyük fayda sağlayan bir teknoloji olsa da aynı soruyu iki kere sorduğunuzda iki farklı cevap alabiliyorsunuz. Bu, kurumsal dünyada istenmeyen bir durum. Dolayısıyla bu teknolojileri kurumsal ortamlarda güvenilir hale getirmek esas mesele. Şu anda yapay zekâ bazı alanlarda etkin biçimde kullanılıyor, bazı alanlarda ise hâlâ deneysel aşamada.”

İNSAN ODAKLILIK

Cora, dijitalleşmeye Türkiye açısından bir başka pencereden de baktığını belirterek şunları söyledi: “Dijitalleşme adımlarında kullanılan her teknolojinin temel amacı, insan hayatını kolaylaştırmaktır. Çalışan kullanıyorsa çalışan, müşteri kullanıyorsa müşteri, herkes zaman kazanıyor. Zaman kazandırdığınız kişiyi de daha katma değerli işlere yönlendirmek istiyorsunuz. Bana göre Türkiye’nin en önemli sorunlarından biri, insanımızın yaptığı işlerin ürettiği katma değerin istediğimiz seviyede olmaması.”

Tüm bu teknolojiler, insanımıza alan açarak onların yaratıcılıklarını ortaya koyabilecekleri, bulundukları ortamlara, ister bir şirket olsun ister bir ülke, daha fazla katkı sağlayabilecekleri bir zemin oluşturuyor. Bu açıdan bakıldığında, dijitalleşme Türkiye için son derece önemli bir alan.

Tuğrul Cora, çalışanları tekrarlayan ve yazılım teknolojileriyle yapılabilecek işlerden hızla kurtarıp, daha katma değerli işlere yönlendirmemiz gerektiğinin altını çizdi. Cora, “Bu alanda bankalar ve sigorta şirketlerinin dünya ortalamalarına kıyasla oldukça iyi bir konumda olduğunu düşünüyorum” diye konuştu.

“Yapay zekâ ve otomasyonla iş süreçlerinde 10 kat daha fazla etki sağlanabilir.”

SİGORTACILIĞA ÖZEL YENİLİKÇİ ADIMLAR

Tuğrul Cora, UiPath’in, Türkiye’de 400 şirketle çalıştığını ve bunlardan 30’unun sigorta sektöründe faaliyet gösterdiğini açıkladı. Cora, çalıştıkları en büyük sigorta şirketinin de Türkiye Sigorta olduğunu ifade etti.

Cora, bugüne kadar robotik süreç otomasyonuyla kural bazlı, tekrar eden ve yüksek hacimli işlerin otomatikleştirildiğini, son dönemde ise yapısal olmayan dokümanların da işlenerek otomasyon iş akışlarına entegre edildiğini vurguladı. Özellikle Türkiye Sigorta’da hasar bildirim süreçlerinde bu teknolojinin yoğun kullanıldığını ifade etti.

Yapay zekâyla birlikte artık dinamik karar verebilen ve muhakeme gerektiren işleri de yürütebildiklerini belirten Cora, insanların, robotların ve yapay zekâ ajanlarının birlikte çalışarak uçtan uca süreç otomasyonu sağladığına işaret etti. Tuğrul Cora, UiPath olarak bu teknolojilerle bugüne kadar yazılım robotlarıyla yaratılan iş etkisinin en az 10 katı iş etkisi elde etmeyi öngördüklerini sözlerine ekledi.