Türkiye Sigorta'nın metal yakalıları iş başında!

AKILLI YAŞAM // ÖZLEM BAYBURS

Türkiye Sigorta, teknoloji odaklı yaklaşımıyla sigortacılığın dijital dönüşümünde güçlü bir oyuncu olarak öne çıkıyor. Şirketin Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç, “En Etkin 50 Teknoloji Lideri” listesine seçilerek bu vizyonun somut bir yansıması oldu. Binden fazla kurumun teknoloji performansının değerlendirildiği araştırmada Kılıç, dönüşüme liderlik eden yöneticiler arasında yer aldı. Yüzde 14 kadın temsil oranıyla dikkat çeken listede isminin bulunması, aynı zamanda sektördeki kadın liderliğine de önemli bir katkı sundu.

Kılıç, bu başarının bireysel değil, teknolojiye tutkuyla bağlı bir ekibin ortak emeği olduğunu vurguluyor ve Türkiye Sigorta’nın dijitalleşme yolculuğunun kararlılıkla sürdüğünü belirtiyor.

Türkiye Sigorta’nın dijitalleşme vizyonunu ve geleceğe yönelik teknoloji yatırımlarını Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç ile konuştuk...

Türkiye Sigorta’nın son dönemde hayata geçirdiğiniz dijital dönüşüm projelerinden bahsederek başlayalım mı? Hangi süreçlerde nasıl bir değişim ve dönüşüm yaşadınız?

Türkiye Sigorta olarak teknolojiyi DNA'mıza işliyor ve dijital yolculuğumuzda sürdürülebilir büyüme, iş süreçlerinde verimlilik ve paydaş memnuniyeti odağında çalışmaları hayata geçiriyoruz.

Kanallarımızın çeşitlenmesi, akıllandırılması, yalınlaştırılması ve dijital yeni nesil teknolojilerle donatılması konusunda ciddi ilerlemeler kaydettik.

Web sitemizi yenileyip yalınlaştırdık ve teklif almanın da ötesinde dakikalar içerisinde poliçe satın alınmasını sağlayabilecek hale getirdik.

Mobil uygulamamızı görüntülü doktor görüşmesi, eksik evrak yükleme gibi müşterilerimize verdiğimiz hizmet kalitemizi ve verimliliğimizi artıran özelliklerle zenginleştirdik.

Çağrı merkezimiz için PCI/DSS uyumlu, yani ödeme kartlarıyla yapılan işlemlerin güvenliği için belirlenen bir dizi standardı hayata geçirerek, ölçeklenebilirliğini sağladık.

Hızlı satış platformumuz Turkuaz uygulamasını devreye aldık. Omnichannel (çoklu kanal) yaklaşımıyla tüm kanallarımızda müşterilerimizin hayatını kolaylaştırıyoruz. En güçlü dağıtım kanallarımızın biri olan acentelerimizdeki uygulamamızı Pusula Plus adıyla yeniledik. Uygulamamızı veri odaklı, mobil uyumlu, yalınlaştırılmış hale getirmeye devam ediyoruz.

“Sigortacılık sektöründe bir ilke imza attık ve üretken yapay zekâ tabanlı chatbot’umuz Bilge’yi eğitip güçlendirerek sadece müşterilerimiz değil acentelerimiz, çalışma arkadaşlarımız ve tüm Türkiye’nin hizmetine sunduk. Hasar takibinden provizyon durumuna, sigortacılık sorularına, mevzuatla ilgili pratik bilgilere kadar herkes faydalanabiliyor.”

Yapay zekâyı hem uygulamalarımızı akıllandırmak hem de verimliliği arttırmak üzere müşteri tutundurmadan dolandırıcılık tespitine, müşteri geri bildirimlerinin duygu analizine kadar pek çok yerde kullanmaya başladık. Modellerimizi her geçen gün olgunlaştırıyoruz.

Manuel işleri otomatikleştirmek ve insan gücünü daha verimli kullanmak üzere robotik süreç otomasyonuna (RPA) çok önem veriyoruz. Robotlarımız (namı diğer metal yakalılarımız), 68 tam zamanlı insan gücünün işinin yerini aldı. Son dönemde yapay zekânın gücünü kullanıp doküman anlamlandırmayla birlikte buradaki gücümüzü de artırmayı sağladık.

Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için segmentasyon ve CRM’imizi (Müşteri ilişkileri Yönetimi) çoklu değer sunmak üzere devreye aldık. Hasar süreçlerimizin çok büyük bir bölümünde uçtan uça izlenebilirlik, süreç yönetimini hayata geçirerek iyileşme sağladık.

Güvenlik, resilience (dayanıklılık) ve agile (çeviklik) ile hızlı teslimat doğası gereği önceliklendirdiğimiz başlıklar oldu ve bu alanlarda da ilerliyoruz.

Bilgi teknolojisi (BT) altyapısı açısından yaptığınız yatırımlar hakkında bilgi alabilir miyiz? Bulut teknolojileri ve bu gibi alanlarda hangi adımlar atıldı?

Türkiye Sigorta olarak son 1 yıldır BT altyapımızda çevik, ölçeklenebilir, sürdürülebilir, yenilikçi ve veri odaklı bir yapıya geçiş için dönüşüm sürecimizi hızlandırdık.

Sigorta sektörü, regülasyonlar gereği bulut teknolojilerini sınırlı şekilde kullanabiliyor. Ancak elverdiği ölçüde bu teknolojileri stratejik şekilde kullanarak sadece esneklik değil, maliyet optimizasyonu da sağlamaya çalışıyoruz. Yeni uygulamalarımızı cloud-native (buluta özel) geliştiriyor, mevcut sistemlerimizi de bu yapıya uyarlıyoruz. Eski sistemlerimizi yeniden yazmadan, kapsayıcı yapılarla modern platformlara taşıyoruz.

Ayrıca, ekiplerimizde yazılım geliştirme ve bilgi teknolojileri endüstrisinde bir metodoloji olan DevOps kültürünü yaygınlaştırarak operasyon süreçlerinde verimliliği artırdık.

“Güçlü izleme ve otomasyon altyapımız sayesinde, sorunları oluşmadan önce tespit edip hızlıca müdahale edebiliyoruz.”

Yeni nesil sigortacılık sistemleri üzerinde yaptığınız çalışmaları da anlatır mısınız?

Yeni nesil sigortacılık sistemleri üzerinde yoğun şekilde çalışıyoruz. Amacımız; daha esnek, hızlı, kolayca uyarlanabilir ve müşteriye odaklanan çözümleri hayata geçirmek. Bu nedenle sistemlerimizi modüler yapıda geliştiriyoruz. Yani, farklı parçaların birbirine kolayca eklenip çıkarılabildiği bir yapı kuruyoruz.

Aynı zamanda “API tabanlı mimari" dediğimiz bir yaklaşımla ilerliyoruz. (API’ler, farklı yazılımların birbiriyle konuşmasını sağlayan arayüzlerdir. Örneğin, bir banka uygulamasının bizim sistemlerimizle doğrudan veri alışverişi yapabilmesini sağlar.) Tüm uygulamalarımızı, baştan itibaren bu şekilde dış sistemlerle kolayca entegre olabilecek şekilde tasarlıyoruz. Bu yaklaşıma "API-first" (önce API) deniyor.

Dijital ekosistemlerle uyum içinde çalışmak da stratejik önceliklerimiz arasında. Fintekler, InsurTech'ler ve dijital kanallar aracılığıyla sunduğumuz hizmet çeşitliliğini artırarak, sigortacılık deneyimini baştan sona dijital ve sorunsuz hale getiriyoruz.

“Bugün geldiğimiz noktada dijital acentelerimiz, 12 kamu ve özel bankayla kurduğumuz iş birlikleri sayesinde toplamda 6 bin 463 anlaşmalı finansal kurum, 4 bin 215 acente ve broker ile 8 bin 688 hizmet noktasına ulaştık. Bu geniş ağ sayesinde sadece sigorta değil, yan hizmetlerde de değer yaratıyoruz. Örneğin kullanıcılarımız, doktorlarla görüntülü görüşme yapabiliyor ya da çekici hizmetini harita üzerinden adım adım takip edebiliyor."

Veri, sigorta sektöründe stratejik bir varlık. Türkiye Sigorta veriyi nasıl yönetiyor ve işliyor?

Veri, bizim için yalnızca saklanan bir çıktı değil; iş süreçlerimizi yönlendiren, kararlarımızı besleyen ve müşteri deneyimini şekillendiren stratejik bir girdi. Bu doğrultuda güçlü bir veri yönetişim altyapısı kurduk. Yapay zekâ destekli doğal dil işleme, görüntü işleme ve semantik (anlam bilimi) arama yetkinlikleriyle sadece yapısal değil, yapısal olmayan verileri de anlamlandırıyor, gerçek zamanlı iç görülere dönüştürüyoruz.

Veriyi yalnızca yöneten değil ondan sürekli öğrenen ve aksiyona dönüştüren bir sistem kurguluyoruz.

Siber güvenlik de sigorta sektörü için kritik bir başlık. Türkiye Sigorta olarak ne tür önlemler alıyorsunuz? Tehditlere karşı nasıl bir hazırlığınız var?

Siber güvenlik, sigorta sektöründe müşteri güvenini ve veri bütünlüğünü korumak açısından kritik bir alan. Türkiye Sigorta olarak bu alanda hem teknik altyapımızı güçlendiriyor hem de paydaşlarımızın farkındalığını artırmaya yönelik adımlar atıyoruz. ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi sertifikamızla bilgi varlıklarımızı uluslararası standartlarda korurken, çağrı merkezimizde sahip olduğumuz PCI/DSS sertifikasıyla da ödeme güvenliğini en üst düzeyde sağlamayı hedefliyoruz. 

Bu doğrultuda hem iç denetimler hem de bağımsız güvenlik testleriyle sistemlerimizi düzenli olarak gözden geçiriyor, olası açıkları erken aşamada tespit ederek önlem alıyoruz.

Siber güvenliği önleyici teknolojilerin kullanımı, saldırı tespiti ve müdahale süreçlerinin olgunlaştırılması, veri kaybı önleme çözümleri ve çalışan farkındalık programlarını kapsayan bütüncül bir yaklaşıma dayandırıyoruz. Özellikle tehdit istihbarat sistemleri ve anlık izleme altyapılarıyla olaylara hızlı ve etkin şekilde müdahale edebilmeyi esas alıyoruz.

Önümüzdeki dönemde Türkiye Sigorta’nın teknoloji ajandasında hangi projeler var? Hangi teknolojilere yatırım yapmayı planlıyorsunuz?

Gelecek dönem hedefimiz, sigortacılığı daha akıllı, erişilebilir ve kişiselleştirilmiş hale getirerek; teknolojiyle şekillenen bir sigortacılık deneyimi sunmak olacak. Bu kapsamda sadece müşterilerimize değil, tüm ekosistemimize omnichannel perspektifiyle akıllı uygulamalar sunacağız. Sürdürülebilirlik, ölçeklilik ve resilience’ı öncelikliyoruz. Elbette yatırımların da domino etkisi var. Yaptığımız her yatırımın hem insan boyutunda yetkinlik geliştirme (upskill) ve yeniden beceri kazandırma (reskill), hem yönetişim boyutunda hem de güvenlik, test, iş sürekliliği gibi doğal ve öncelikli sorumlulukları ve ek yatırımları oluyor.

Türkiye Sigorta ve Türkiye Hayat Emeklilik’in yapay zekâ destekli kazanımları

• Müşteri segmentasyonu (farklı müşteri gruplarının belirlenmesi), davranış analizi ve müşteri kaybı tahmini (churn prediction) gibi modeller sayesinde, hem operasyonel verimliliği artırıyor hem de müşterilere daha etkili şekilde ulaşabiliyor.

• Hasar ihtimali, dolandırıcılık riski (fraud analizi) ve risk puanlaması gibi konularda veri destekli kararlar alıyor.

• Bireysel emeklilik sistemi (BES) ve sağlık sigortacılığı tarafında, öngörücü modellemeyle müşterilerini daha iyi tanıyor ve onların ihtiyaçlarına göre hizmet sunarak memnuniyeti artırıyor.